Продавцы Wildberries пожаловались на новую систему расчетов
Как компания ответила на возникшие у предпринимателей проблемы с выводом денег за проданные товары
Что случилось
В конце августа 2022 года Wildberries объявил о запуске нового «уникального финтех-сервиса», который должен дать возможность продавцам получать выплаты за проданные товары «в режиме реального времени». Действовавшая до этого единая еженедельная система расчетов работала так, что продавцы по понедельникам видели в личном кабинете обновленный баланс (он учитывал комиссию маркетплейса, стоимость логистики, рекламы и прочих услуг, а также сформированный отчет о реализации и всех списаниях) и могли вывести вырученные средства на свой расчетный счет. «Никаких «в следующий понедельник», выводите деньги хоть каждые пять минут!» — анонсировал сам онлайн-ретейлер. К пилоту новой системы были подключены 1 тыс. продавцов, сообщала компания в своем телеграм-канале. Постепенно в сентябре и октябре к новой системе могли подключаться все больше продавцов; как уточнили в компании, сейчас сервис открыт для подключения всем продавцам площадки.
Но предприниматели столкнулись с проблемами в работе с новой системой расчетов с площадкой, обратил внимание РБК. Повторяющиеся типы финансовых проблем, возникших у партнеров маркетплейса, описываются примерно в двух десятках чатов в «Телеграме» (в них состоят как несколько сотен, так и свыше 50 тыс. пользователей), посвященных обсуждению работы с площадкой, включая официальный чат Wildberries для продавцов, а также в комментариях на сайте специализированного отраслевого медиа.
В Wildberries уточнили, что на «новый баланс» была переведена лишь «небольшая часть продавцов» от общего количества партнеров, которых у маркетплейса на текущий момент около 990 тыс. «Финтех-продукт пока еще тестируется, ошибки исправляются. По сути, мы его создаем вместе с нашими предпринимателями», — заявляют в компании, отмечая, что, обратившись в службу поддержки, продавцы могут вернуться к прежнему порядку расчета с выводом средств один раз в неделю. Всего по работе системы «нового баланса» в службу поддержки, по оценке компании, обратились лишь 0,002% от общего числа продавцов.
Небольшая группа инициативных продавцов (примерно 12–15 человек) в четверг, 20 октября, посетила офис Wildberries, как убедился корреспондент РБК, для того чтобы попытаться получить ответы на свои вопросы об изменениях в расчетах, так как продавцы не смогли добиться их при помощи службы поддержки. Встреча с представителями Wildberries в их офисе сопровождалась приездом в здание сотрудников полиции, которых вызвали сами продавцы: с их помощью предприниматели рассчитывали добиться разговора с ответственными лицами компании. В Wildberries отмечают, что в офисе «сотрудников полиции не видели».
У части продавцов после этой встречи оказались заблокированы личные кабинеты в системе. В компании отрицают блокировку личных кабинетов и уточняют, что речь идет о стандартной процедуре приостановки поставок на время проверки. В пресс-службе РБК заверили, что «решают вопросы» этих продавцов.
РБК сформулировал основные претензии продавцов Wildberries и ответы, как их объясняет сама компания.
Чем известен Wildberries
Wildberries — крупнейший маркетплейс России. По итогам первого полугодия 2022 года оборот онлайн-ретейлера вырос на 94% год к году — до 628,7 млрд руб. (имеется в виду чистый оборот от продаж товаров и услуг покупателям и продавцам, с учетом возвратов), в штуках рост продаж товаров составил 77% (точное значение продаж в натуральном выражении компания не приводит). За первые шесть месяцев года к онлайн-платформе присоединились 335,5 тыс. новых продавцов. Доля российских брендов составляет 72% от оборота площадки.
С какими проблемами столкнулись продавцы
«Удержания» средств
Несколько сотрудничающих с Wildberries поставщиков товаров, которые перешли на «новый баланс», говорят, что если вначале им удавалось выводить средства с помощью системы в разные дни и время, то затем она начала сбоить. В частности, собеседники РБК рассказали об удержаниях средств (в описанных ими случаях речь идет о суммах свыше 200 тыс. руб.), которые начали появляться с первых чисел октября.
К примеру, итог выручки, которую продавец может вывести за проданные товары, в личном кабинете может быть не равен той сумме, которая указана в отчете детализации продаж. Продавцы сталкиваются с долгосрочной блокировкой вывода средств — система не дает воспользоваться возможностью перечисления денег на расчетный счет. Также продавцы отмечают появление неоправданного, по их мнению, отрицательного баланса счета — в таких случаях они не находят объяснения списанию ни в отчете системы, ни при обращении в службу поддержки компании. На опубликованных в официальном чате Wildberries с продавцами (там они зачастую для решения проблемы указывают свой ИНН) и предоставленных собеседниками РБК скринах из личных кабинетов с обращением в поддержку фигурирует объяснение «корректировка баланса», то есть маркетплейс должен был ранее начислить больше средств, чем была выручка продавца за определенный период, и затем вычесть разницу. Но реального документального обоснования спорных, с точки зрения продавцов, корректировок площадка, со слов собеседников РБК, не предоставляет.
Представитель Wildberries настаивает на том, что расчеты «полностью прозрачны», а все начисления производились корректно. В случае с «корректировками» речь идет о переходном периоде между действующим и новым балансом и разной отчетностью, добавляют в компании.
Wildberries, как напоминает ее представитель, предоставляет продавцам еженедельные отчеты о продажах и удержаниях за услуги. В компании считают, что, так как начисления приходят за каждый проданный товар в режиме реального времени, а отчеты — еженедельно, с учетом всех удержаний за услуги, часть продавцов пока еще не успели перестроиться.
Невозможность полного вывода денег
Продавцы Wildberries указывают, что в новой системе расчета с площадкой неясен принцип определения того, сколько продавец может вывести средств. Одному из селлеров, на балансе которого на 21 октября 2022 года находилось 92,4 тыс. руб., система позволяла вывести лишь от 500 до 2,7 тыс. руб. У другого пользователя в тот же день находилось на балансе 1,9 млн руб., при этом сервис маркетплейса давал ему возможность перечислить на расчетный счет от 500 тыс. до 885 тыс. руб. При попытке вывести эти средства продавец столкнулся с невозможностью это сделать: кнопка вывода средств в личном кабинете стала неактивна (причина, которую указывает сервис, — «платеж отклонен банком»). У некоторых пользователей после введения «нового баланса» площадка позволяла вывести полученную за день продаж выручку только на четвертый день. Вывести часть средств сейчас можно только раз в день, но никогда — полную сумму, утверждает один из собеседников РБК.
В Wildberries РБК пояснили, что в новой системе начисления за проданные товары происходят в режиме реального времени, но для безопасности средств пользователей установлен лимит на вывод. Размер лимита составляет два среднесуточных оборота (исчисляется из среднего оборота за последние семь дней). В Wildberries убеждены, что такая мера нужна, чтобы в случае «несанкционированного доступа к личному кабинету у злоумышленников не было возможности вывести все денежные средства», уточнил представитель маркетплейса. Нововведение было запущено 20 октября.
Кроме того, заработанные за текущий день средства продавцов холдируются таким образом, чтобы их можно было вывести не раньше следующего дня, добавляют в Wildberries. Это, как поясняет представитель компании, позволит продавцам не уходить «в минус» и продолжать пользоваться сервисами площадки. В будущем маркетплейс обещает расширять лимиты, для того чтобы предприниматели могли выводить больше денежных средств за один раз.
Непрозрачность штрафов
Партнеры Wildberries отмечают, что зачастую сталкиваются с удержаниями различных сумм без полноценных обоснований со стороны маркетплейса. Речь идет, к примеру, о часто обсуждаемых продавцами Wildberries штрафах за занижение ими габаритов упаковки товаров. Так, к примеру, индивидуальный предприниматель, который продает подушки (среднемесячный оборот от продаж на Wildberries у него составляет 22–24 млн руб. в месяц), столкнулся с удержанием 1,8 млн руб. за занижение габаритов, которое, как продавец заявил РБК, он считает необоснованным: «Никаких доказательств, фото замеров (со стороны площадки для подтверждения штрафа. — РБК) нет. Более того, у нас указаны размеры упаковки даже с запасом, чуть больше, чем есть на самом деле». РБК ознакомился с панелью личного кабинета этого продавца — там фигурируют понятия «штраф» и «обоснование штрафов и доплат».
В Wildberries, в свою очередь, отмечают, что информация о «непрозрачных штрафах» не соответствует действительности. «В компании нет штрафов, мы предоставляем подробную детализацию сервисных услуг, которыми воспользовались продавцы, еженедельно, то есть четыре раза в месяц», — заявил РБК представитель компании.
Как регулируются отношения маркетплейсов и продавцов
В конце июля Минпромторг создал комиссию по регулированию взаимоотношений между продавцами, которая должна следить за соблюдением стандартов по взаимодействию маркетплейсов и продавцов товаров. Эти стандарты были ранее подписаны отраслевыми ассоциациями, общественными организациями и крупными маркетплейсами.
В середине октября комиссия при Минпромторге обязала Wildberries до конца месяца детализировать штрафы, начисленные продавцам платформы за нарушения при складировании товаров.
В Минпромторге РБК сообщили, что в его адрес поступают обращения поставщиков «о проблемах различного характера, в том числе о вопросах расчетов маркетплейсов с поставщиками». Но текущие проблемы продавцов Wildberries по расчетам с маркетплейсом в министерстве предметно не комментируют. Конкретные кейсы могут быть вынесены на рассмотрение комиссии только в том случае, если продавец и маркетплейс не смогут урегулировать спор самостоятельно путем переговоров, добавляет представитель Минпромторга. «В настоящее время все поступившие заявки находятся на рассмотрении, анализируется история взаимодействия поставщика и маркетплейса по каждой проблеме, в дальнейшем будут приняты решения о рассмотрении заявок комиссией», — заверила пресс-служба министерства.
В разных районах Москвы и области
Квартиры в столице с выгодой до ₽4,5 млн
Выгодные предложения для семей с детьми
Видовые квартиры в высотных башнях
Варианты с мебелью и встроенной техникой
