Юрист дал совет недовольным правилами возврата на Wildberries
. Он советует писать претензии в маркетплейс и жаловаться в РоспортебнадзорЮрист Семеновский посоветовал недовольным платой за возврат жаловаться в Wildberries и властям
В Сети разгорелись обсуждения опции на Wildberries, которая предусматривает платный возврат товаров. Ранее телеграм-канал Ксении Собчак опубликовал историю клиентки платформы, с карты которой списали 100 руб. за возврат не соответствующего заказанному товара. РБК Life спросил юриста о законности таких мер.
Корень противоречий в этой ситуации, по мнению кандидата юридических наук и старшего преподавателя Финансового университета при правительстве России Игоря Семеновского, в том, что норма статьи 26.1 закона о компенсации расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара является «недостаточно четкой».
«Норма статьи 26.1 закона о компенсации расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара является недостаточно четкой и не конкретизирует, о каком возвращаемом товаре идет речь — надлежащего качества или нет, соответствующего заказу или нет, полностью удовлетворяющем предъявляемым к такому товару требованиям или частично. Здесь и кроется корень противоречий, предусматривающий широкую возможность усмотрения на практике», — отметил эксперт.
При этом Семеновский напоминает, что согласно закону «О защите прав потребителей» покупатель может по общему правилу бесплатно отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. Закон в этом отношении говорит именно о стоимости товара, независимо от его качеств, пояснил юрист.
«В этой связи можно однозначно сказать, что правила маркетплейсов, предусматривающие оплату расходов на доставку товаров ненадлежащего качества, являются незаконными, а с точки зрения возврата товаров надлежащего качества могут быть нюансы. Если иное не установлено правилами магазина, действует положение закона о компенсации суммы доставки за счет отказавшегося покупателя. В спорных случаях административная практика Роспотребнадзора и судебная практика органов правосудия старается разделить потребительский экстремизм и надлежащее обеспечение законных прав потребителя».
Также незаконными являются случаи, когда магазины прописывают компенсацию за возврат покупки в виде процента от суммы заказа, так как компенсации подлежат фактически понесенные на доставку расходы, а не на часть стоимости товаров, добавил Семеновский. Покупателям, которые оказались в подобной ситуации, юрист советует писать претензии в адрес соответствующих площадок. Наиболее действенный для потребителя эффект можно получить, параллельно направив жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора, считает юрист.
В Сети десятки подобных историй. Пользователи делились своими случаями, когда с их карт маркетплейс списывал средства за возврат бракованных товаров либо тех, которых даже не было в заказе, но их прислали по ошибке.
Одна из покупательниц рассказала, что ей пришлось заплатить за возврат пары обуви, которая не подошла по размеру.
«Я, как и многие, давний и постоянный клиент Wildberries. Уже несколько месяцев не заказываю предметы с большой вероятностью возврата, то есть только те, что точно выкуплю, но процент выкупа вообще не увеличивается. Но пост не об этом. Возврат у меня платный. Смирилась. Недавно пришел мне заказ с браком, сломанный. Естественно, я его не выкупила, деньги списали за доставку. Оформила заявку на возврат средств. Ответ был шедевральным! Оказывается, по новым правилам если мне вместо дорогой пары обуви прислали пару стоптанных башмаков на одну ногу, то либо выкупай, либо плати за обратную доставку!»
В Twitter (заблокирован в России) одна из пользовательниц сообщила, что у нее списали средства с карты за товар, от которого, по словам девушки, она отказалась заранее, но тот по какой-то причине остался в пункте выдачи.
«Из-за ошибки работника мне только что списали деньги за товар, от которого я отказалась заранее, который остался в пункте, и мне предлагают оформлять возврат по браку. На бюстгальтер — невозвратный товар. Денег я не увижу, видимо», — объяснила клиентка Wildberries.
Другая покупательница рассказала, что пришла получать на пункт выдачи заказанные товары, однако среди них оказались предметы, которые она не заказывала. Девушка отключила оплату в личном кабинете Сбербанка, а также удалила привязанную карту. По ее словам, Wildberries попыталась снять 200 руб. за обратную транспортировку, но платформе не удалось это сделать.
«Сегодня хотели снять деньги за возврат: пришла получать на пункт выдачи вещи, а мне выдают вещи, которые я не заказывала. Тут же отказалась, отключила оплату в личном кабинете Сбербанка, удалила карту привязанную. Пытались снять 200₽ за обратную транспортировку два раза, но не получилось. У меня возвратов на 1000₽ долг WB, за одну вещь берут 100₽, все вещи рваные, побитые, сломанные, есть фото. Отказ сразу на пункте выдачи. Оператор сказала, что они и не собираются их возвращать», — поделилась покупательница.
В ответ на эти сообщения высказались и пользователи с противоположным опытом взаимодействия с маркетплейсом.
«Ни разу не снимали деньги за возврат. Покупаю почти ежедневно. А источник для меня вообще не источник, так, лишь бы о себе напомнить.
Надо смотреть законы. За брак или «не то» никто денег взять не может.
Думаю, если бы такое было, уже давно бы поднялся вой. И да, перед заказом есть информация: либо платный отказ, либо нет, либо невозвратная вещь. Я всегда заказываю исключительно с бесплатным отказом. Если косметика, бижутерия — там обычно невозвратные, поэтому проверяю сразу: не нравится — не выкупаю. Бесплатно. А если не смотреть ДО заказа — можно нарваться на платный отказ».
Один из участников дискуссии предположил, что такая опция стала ответом на заказы, когда покупатель возвращает большую часть предметов.
«Все страдают по причине того, что некоторые несознательные граждане не имеют тормозов. Набирают сразу кучу ненужных вещей. Еще они не умеют читать отзывы и подбирать нужные размеры», — написал пользователь.
Представители самой платформы ранее заявили РБК, что информация о том, что покупатели Wildberries «вынуждены оплачивать стоимость доставки бракованных товаров, не соответствует действительности».
«Если продавец не обнаружит брак в своей продукции, то стоимость обратной доставки переложат на покупателя, который может обратиться в службу поддержки, если сочтет, что его права нарушены», — отметили в Wildberries.
Там добавили, что, пока механизм проверки со стороны продавца тестируется, могут встречаться «некоторые ограничения в части его функционала», однако в основном «внешних существенных изменений» для покупателя в компании не ожидают.
В Роспотребнадзоре дали разъяснения, насколько правомерны такие условия площадки. В ведомстве отметили, что «при возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей».
«Именно на продавца законом возложена обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи (если наличие недостатков подтвердилось)», — говорится в пояснении ведомства.
Представители Wildberries объяснили Роспотребнадзору, что компания ведет работу по автоматическому возврату денежных средств, списанных за обратную доставку бракованного товара.
«Отдельного обращения в службу поддержки не требуется, поскольку вся информация о заказах потребителей, по которым было подтверждено наличие брака, есть у торговой площадки. Жалобы обрабатываются в реальном времени, ответы по ним будут доведены до сведения заявителей», — уточнили эксперты.
Проблемы могли возникнуть из-за перехода компании на новый сервис возврата бракованных товаров, пояснили представители Wildberries. По новым правилам, обращения по браку будут обрабатывать сами продавцы. Они же будут компенсировать потребителю стоимость обратной доставки. Площадка надеется, что эти меры побудят продавцов представлять на маркетплейсе более качественные товары.
