Ссоры выносят из Сети

Фото: Андрей Махонин / ТАСС

Из-под действия так называемого закона об онлайн-арбитре, который разрабатывается в ходе работы над программой цифровой экономики, могут вывести ряд сервисов. Речь идет об услугах, хотя и заказанных через интернет, но предоставленных в офлайне: жилищно-коммунальных услугах, автомобильных сервисах, перевозке грузов и т.д. Об этом говорится в материалах рабочей группы «Нормативное регулирование», где разрабатывается текст поправок (копия есть у РБК, их подлинность подтвердили три участника обсуждения). В частности, из-под регулирования предлагается вывести одну из самых популярных услуг — онлайн-заказ такси, отметил один из собеседников РБК.

Исключить часть сервисов из регулирования авторы вынуждены из-за особенностей сбора доказательств о качестве предоставленной услуги, рассказали собеседники РБК, — многие нарушения потребуют от пользователей большого количества действий офлайн: ​​сбора фотодоказательств, физического наличия договора об оказании услуг (например, для сервисов каршеринга) и т.д. ​

По словам одного из членов рабочей группы, работающей над поправками, из-под действия закона также предлагается вывести финансовые услуги, услуги в сфере связи и другие из тех сфер, в которых существует свое нормативное регулирование. «Финансовые услуги контролируются собственным регулятором — Центробанком, телекоммуникационные услуги — законом «О связи». При этом приложения банков и операторов связи можно отнести к товарным агрегаторам, для контроля над которыми и создается онлайн-площадка», — отметил главный аналитик Российской ассоциации электронной торговли (РАЭК) Карен Казарян.

«Исключить сферу услуг из-под действия законопроекта предлагали, в частности, представители операторов связи (МТС и «МегаФона»), банков (Сбербанка и Газпромбанка), а также представители «Яндекса», — сказал источник, участвующий в обсуждении. Представители «Яндекс.Маркет», AliExpress, крупных операторов связи МТС и «МегаФон», Сбербанка не стали комментировать работу над законопроектом.

Работа с отзывами

Как пояснил РБК директор департамента развития и планирования фонда «Сколково» Сергей Израйлит, недобросовестное исполнение онлайн-сервисами своих обязанностей потенциально влечет несколько рисков — репутационные (если потребитель напишет плохой отзыв о компании) или материальные (штраф от Роспотребнадзора или выплаты по суду). Последнее, как отметил Израйлит, не является в России распространенной практикой при оказании услуг на небольшие суммы, поэтому наиболее эффективным регулятором выступают отрицательные отзывы в интернете. Однако этот механизм подвержен манипуляции: недобросовестные конкуренты зачастую сами пишут плохие отзывы. «[Разрабатываемый рабочей группой] законопроект направлен на создание площадки, где электронные доказательства могут быть юридически значимыми, в том числе при необходимости дальнейшего разрешения спора в суде», — отметил собеседник РБК. При этом Израйлит признал, что, если большая часть документации сервиса находится офлайн, регулировать такую площадку законопроектом нерационально.

Представитель пресс-службы Роспотребнадзора (ведомство также участвует в разработке документа) сообщил, что в текущей редакции законопроект предусматривает, что его действие распространяется на сферу услуг. На все типы услуг или только на какие-то отдельные категории — в службе не уточнили. В ведомстве считают, что сфера услуг для потребителей не менее значима, чем сфера товаров. В частности, потребители жалуются на услуги чаще, чем на розничную торговлю. В течение последних пяти лет доля жалоб на нарушения прав потребителей в сфере услуг от общего количества стабильно высокая: в 2017 году она составила, например, 57,5%, отметил представитель Роспотребнадзора. «В связи с этим онлайн-урегулирование споров, безусловно, должно затрагивать те сферы услуг, в которых заключение и исполнение договора происходит онлайн (формируется электронный документооборот, функционируют учетные, биллинговые и иные информационные системы, в которых накапливаются данные, необходимые для быстрого и эффективного урегулирования спора)», — сказал он.

Споры ​онлайн

По данным Ассоциации компаний интернет-торговли, общий объем рынка интернет-торговли по итогам 2017 года составил 1,04 трлн руб., что на 13% больше, чем годом ранее. Согласно данным «РБК Исследования рынков», если в 2014 году платные интернет-услуги занимали 14,1% рынка e-commerce, то к 2016 году их доля сократилась до 11,8%, хотя в денежном выражении существенных изменений не произошло — около 111–113 млрд руб. Самыми популярными услугами были онлайн-бронирование гостиниц и покупка туров, игры в интернет-казино, заказ страховых полисов и необычных подарков.

По словам Карена Казаряна, площадки для урегулирования споров онлайн существуют во многих европейских странах и их основная цель — упростить взаимодействие между продавцом и покупателем. В Европейском союзе в 2013 году были приняты регламент ЕС «Об урегулировании споров с участием потребителей онлайн» и директива ЕС «Об альтернативном урегулировании споров с участием потребителей», а с 2016-го действует онлайн-платформа для разрешения споров, оператором которой является Еврокомиссия. «Если какие-то онлайн-услуги начнут исключать из-под действия закона из-за того, что споры по ним будет сложно разрешить, возникнет вопрос об эффективности этой площадки», — сказал Казарян. В то же время он согласился, что под понятие «товарные агрегаторы» и под действие закона может попасть большое количество площадок, поэтому необходимо четко прописать, на какие именно услуги он распространяется.