Wildberries в буреломах

Фото: Андрей Любимов / РБК

Люди в «поисках диалога с компанией» не редкость возле московского офиса Wildberries на Ленинской Слободе. Журналисты РБК (редакция находится в одном здании с офисом маркетплейса) много раз были очевидцами таких встреч. Обычно они проходили так: 10–15 активистов поднимаются на третий этаж в Wildberries, дальше — непродолжительное общение с сотрудниками компании в зоне ресепшен на повышенных тонах, иногда на подобную встречу вызывается сотрудник полиции (в роли наблюдателя). И в финале активисты уходят, продолжая «обмен мнениями по итогам похода» уже на улице у входа.

«Диалога» чаще всего партнеры ищут после появления у Wildberries какого-то нововведения. В октябре 2022-го поставщики собирались на Ленинской Слободе из-за проблем с финтехсервисом маркетплейса, а в декабре «штурмовали» офис из-за расчетов штрафов за занижение фактических габаритов упаковки.

Но за последнюю неделю вопросы взаимодействия Wildberries с ее контрагентами стали не только поводом для забастовки, приезда активистов в офис уже в сопровождении камер федеральных телеканалов, но и внимания официальных лиц — от депутатов до Генпрокуратуры и регуляторов.

Поводом для разбирательств на прошлой неделе оказалась работа Wildberries с пунктами выдачи заказов (ПВЗ). На конец 2022-го в России было 56 тыс. брендированных пунктов различных маркетплейсов и почти половина из них — 26,9 тыс. — это Wildberries, следует из данных «INFOLine-Аналитики». По оценке агентства, около 2/3 всех ПВЗ Wildberries — партнерские или франчайзинговые. Доход пунктов складывается из тарифа, который разнится в зависимости от региона, премий за рейтинг и выработку по приемке товаров в строгих временных рамках. В среднем запуск одной точки (включая зарплату, аренду, расходы на ремонт и оснащение) в зависимости от города составляет 200–500 тыс. руб.

«Вот, опять! Мы заплатим 100% стоимости товара, как за подмену, и не сможем оспорить», — возмущалась Анастасия, сотрудница ПВЗ Wildberries в Ростовской области, глядя на фотографии из системы маркетплейса: на них видно, что потребитель заказал щипцы для бутылочек для кормления детей, но со склада прислали крышки для бутылок. «Клиент, естественно, недоволен, оправдания слушать не хочет, обвинил во всем ПВЗ и, возможно, снизит нам рейтинг», — поясняет собеседница. Списание стоимости товаров в некоторых случаях разделит и сотрудник ПВЗ.

«Последней каплей стало то, что нам объявили, что с нас будут списывать за брак не 20% от стоимости вещи, как раньше, а 100%, и не частями, как это бывало ранее, а всю сумму», — рассказывает Нита, менеджер ПВЗ, принадлежащего собственной сети Wildberries. Новый штраф выписывается в случае, если покупатель возвращает бракованную или подмененную вещь. Как объяснял менеджмент компании на специальной онлайн-встрече, анализ случаев подмены и возвратов по браку при помощи «внутреннего алгоритма» показал, что в 98% таких случаев виноват сотрудник пункта выдачи. Среди сотрудников ПВЗ эта цифра стала мемом.

Нита приводит пример, когда вместо заказанного клиентом iPhone стоимостью 150 тыс. руб. была доставлена «железка для веса». «Сколько я должна работать, чтобы оплатить стоимость такого телефона?» — говорит она. Пока это списание не оплачено, никакие средства со своего баланса сотрудник вывести не может. Руководство Wildberries объяснило новые правила списаний «коллективной ответственностью за товар». Нита говорит, что рядовые сотрудники пункта выдачи не влияют на содержание поступивших на пункт товаров. «Все, что мы можем сделать, — вынуть товар из общей коробки и положить к себе в ячейку на складе», — говорит она, при этом инструментов оспаривания таких ситуаций маркетплейс не предусмотрел.

В среду, 15 марта, Нита провела приемку товара и закрыла ПВЗ, повесив предупреждение для клиентов, что пункт не работает на выдачу заказов. В тот же день ее учетная запись была заблокирована в системе, договор гражданско-правового характера (ГПХ) расторгнут. Пункт выдачи, в котором работала собеседница РБК, был лишь одним по меньшей мере из нескольких десятков, участвовавших в забастовке сотрудников ПВЗ, которая прошла в различных городах от Центральной России до Дальнего Востока. В некоторых городах сотрудники ПВЗ начали забастовку накануне совместной акции. Оценить точное количество временно закрывавшихся в течение последних дней точек невозможно.

В акции принимали участие не только сотрудники ПВЗ, принадлежащих самой компании, но и некоторые владельцы частных пунктов выдачи, развивающихся по партнерской или франчайзинговой программе. Для них также произошли изменения в оферте, которыми были введены штрафные санкции за возврат бракованного и подменного товара.

Владельцы ПВЗ говорят, что их беспокоит «непредсказуемое» изменение компанией по собственному усмотрению условий вознаграждений. По наблюдениям Александра Бутарова (владелец сети ПВЗ и администратор сообществ партнеров маркетплейсов в соцсетях), с прошлого года тарифы изменились таким образом, что поставили в неравное положение владельцев ПВЗ, открывших свои точки в разное время. Так, в некоторых регионах процент от оборота составляет сейчас всего 1,5%. При этом чистая прибыль зависит и от рейтинга каждого ПВЗ, который, в свою очередь, строится на оценках, которые выставляют клиенты в приложении после получения заказа. Зачастую это приводит к тому, что конкуренты стараются портить рейтинг точкам друг друга: если он опускается ниже 4,7, точка будет деактивирована в системе — в нее не будут поступать новые заказы товаров. «Это недобросовестная конкуренция, она фактически останавливает бизнес», — подчеркивает Бутаров. Плюс у Wildberries нет «охранных зон» — ограничений по дистанции между точками. А значит, конкурент может открыться в соседней двери, с надеждой «пересидеть», обращает внимание предприниматель.

Алексей, еще один владелец ПВЗ, открыл свою точку в жилом комплексе на три дома, но буквально через три недели уже сама Wildberries открыла здесь же собственный пункт выдачи. Теперь точки делят между собой трафик и оборот. «Я был готов к тому, что по классической схеме бизнес кормит тебя только на третий год, и был заинтересован в развитии Wildberries, но когда франчайзер не слышит своих партнеров — это ведет к фиаско», — резюмирует предприниматель, отмечая что его выручка перестает покрывать затраты на аренду.

«Чаще всего подмены товаров происходят в пунктах выдачи заказов при возврате покупателем, — объясняет представитель Wildberries. — В обязанность менеджера ПВЗ, как, в принципе, и любого другого магазина страны, входит проверка товара на его соответствие: он сравнивает данные в карточке товара и на изображении с реальным товаром. В случае подозрения на подмену он может отказать покупателю в возврате. В том же случае, если менеджер халатно отнесется к своим обязанностям, то продавцу товара вернется поддельный товар, что станет для него убытком. Кто должен оплачивать этот убыток? Платформа, предприниматель или тот, кто халатно отнесся к своим обязанностям?»

Представитель маркетплейса говорит, что менеджеры пунктов выдачи заказов работают под камерами — аналитические системы отслеживают их действия: «И как раз подобный разбор показал, что в приемке подменного товара в большинстве случаев виноват менеджер». В компании настаивают, что механизм оспаривания (арбитраж) работает с первого дня: в случае несогласия менеджер ПВЗ обращается к своему руководителю и прикладывает видео с камер слежения, подмена аннулируется: «В дальнейшем процедура оспаривания подмен будет доступна в рабочем интерфейсе — это позволит сделать ее еще более прозрачным и функциональным». Ни с кем из участников акции и забастовки Wildberries работу не прекратила: «Компания временно приостанавливала сотрудничество лишь с несколькими партнерскими пунктами из-за нарушений ими договора-оферты. Сейчас же, когда представители данных ПВЗ предоставили гарантии, что они впредь будут соблюдать договор, мы возобновили наше сотрудничество». В ответ на критику от партнеров о непрозрачности процедур взаимодействия с площадкой в Wildberries напоминают, что маркетплейс «первым присоединился к принципам добровольного саморегулирования отрасли и поддерживает эти стандарты»: «Обо всех изменениях мы предупреждаем партнеров заблаговременно, за семь календарных дней, информируя через внутренний портал и даже публично в нашем открытом для всех телеграм-канале».

В Wildberries попытались разобраться, почему вопрос с ПВЗ вызвал такую бурную реакцию в соцсетях и СМИ: «Мы получили анализ информационного поля от крупнейших PR-агентств России. Профессионалы в области PR сошлись на том, что компания подверглась информационной атаке с бюджетом в несколько десятков миллионов рублей. Основную часть атаки проводят телеграм-каналы — серая зона медиапространства, которая не регулируется и не подчиняется законодательству РФ. К большому сожалению, у компании нет законных способов призвать телеграм-каналы к ответственности, лишь заплатить, что вынуждены делать многие компании: по сути, это называется информационным рэкетом».

Представитель маркетплейса настаивает: «Парадокс этой ситуации в том, что все пишут о забастовках, но в реальности их никто не видел, и никто не испытывал сложности с получением своих заказов: так как они «проходят» лишь в чатах и телеграм-каналах, то есть являются виртуальными и срежиссированными телеграм-каналами».

По данным системы «Медиалогия», 14 и 15 марта, то есть накануне забастовки и в ее день, компания Wildberries упоминалась в СМИ чуть более 4,6 тыс. раз, а количество сообщений в соцсетях превышало 234 тыс. Для сравнения, за аналогичные даты февраля общее количество упоминаний маркетплейса в СМИ было почти в пять раз меньше — 945 раз, в соцсетях — всего в 1,5 раза меньше, 172,7 тыс. раз. В контексте именно забастовки «Медиалогия» насчитывает за 14–15 марта почти 4 тыс. упоминаний Wildberries в СМИ и 35,4 тыс. — в соцсетях. На федеральных телеканалах за указанный период всего вышло семь сюжетов о забастовке Wildberries: 14 марта два сюжета показали «Россия 1» и «Россия 24», 15 марта еще пять сюжетов вышло на НТВ и «России 24».

Однако все опрошенные РБК участники рынка называют причиной такого интереса СМИ не «чей-то заказ», а накопившиеся проблемы Wildberries. Глава информационно-аналитического агентства TelecomDaily Денис Кусков объясняет более высокое внимание к этому конфликту бóльшим количеством людей, которых коснулась проблема. Причем, как отмечает Кусков, в случае с Wildberries речь идет не только непосредственно о поставщиках и сотрудниках ПВЗ, но и о пользователях, так как «в последний год доля заказов через маркетплейсы выросла в два раза».

Директор Института современных медиа Кирилл Танаев связал повышенное внимание СМИ по всей стране к конфликту в Wildberries с тем, что сегмент электронной коммерции после пандемии «стал неотъемлемой частью жизни очень большого числа людей». «Если мы обратим внимание на статистику среднесуточных охватов маркетплейсов по прошлому году, то у Wildberries рост составил 88%, — отмечает Танаев. — Совершенно неудивительно, что конфликтная ситуация внутри маркетплейса становится предметом повышенного внимания медиа. Это действительно всем интересно». Отвечая на вопрос, может ли ажиотаж в СМИ быть свидетельством спланированной кампании, Танаев заявил, что текущая ситуация — «как раз тот самый случай, когда сама по себе информация о предмете конфликта и его развитии является классическим объектом повышенного общественного внимания». «Следить за такими событиями, освещать их — прямая и естественная функция СМИ», — добавил специалист.

Александр Бутаров отмечает, что все маркетплейсы объединяет фундаментальная проблема — изменение условий работы в одностороннем порядке. «Но Wildberries впереди планеты всей, они могут изменить любые условия сотрудничества, уведомив менее чем за сутки, — объясняет предприниматель. — Конечно, у крупного бизнеса свои интересы, и условия явно прописаны в оферте, но отношения с партнерами должны быть более сбалансированными. Необходимы регулирование и регулярный конструктивный диалог».

Источник РБК на рынке электронной коммерции сообщил, что текущие действия Wildberries «нетипичны для отрасли». «Другие игроки в шоке от происходящего, поскольку действия Wildberries могут негативно повлиять на всю отрасль — есть риск появления избыточного регулирования по следам этой истории», — говорит он.

В разгар конфликта, в четверг, 16 марта, состоялось очередное заседание комиссии по созданию условий саморегулирования в электронной торговле при Минпромторге, созданной в середине 2022 года (среди членов — представители Wildberries, Ozon, «AliExpress Россия», Lamoda, «Яндекс.Маркета», а также Минпромторга, Ассоциации компаний интернет-торговли, «Опоры России» и др.). Из текста повестки заседания (есть у РБК, его подлинность подтвердили два участника совещания) следует, что на нем должны были обсуждаться исполнение обязательств маркетплейсов в отношении потерянных и бракованных товаров, штрафы, блокировки и т.д., а также ситуация Wildberries с ПВЗ. Но, по словам одного из участников, до последнего вопроса так и не дошли, на него не хватило времени. Он также сообщил, что «более 90% всех жалоб, рассматриваемых на заседаниях группы, исходят от поставщиков Wildberries».

Впрочем, из сделанного после заседания комиссии заявления замглавы Минпромторга Виктора Евтухова следует, что сторонам удалось договориться: Wildberries временно заморозит списания за подмену товаров с владельцев партнерских точек выдачи заказов и менеджеров ПВЗ. «Мы надеемся, что это решение и другие меры, которые должна предпринять компания, поможет разобраться во всех спорных вопросах совместно с другими участниками», — сказал Евтухов, пообещав, что Минпромторг будет мониторить ситуацию. В тот же день Wildberries сообщила, что отменила свыше 10 тыс. некорректных штрафов за подмену товаров, и пообещала обновить систему обратной связи с сотрудниками и партнерами.

Еще один участник заседания указал, что обсуждение вопроса с ПВЗ Wildberries было необычно для комиссии и представители Минпромторга настаивали, что урегулирование вопроса лежит в плоскости отношений маркетплейса и его партнеров. «Регулятор не может принудить к каким-то шагам, комиссия создавалась именно для того, чтобы представители маркетплейсов и ассоциаций встречались и решали вопросы, которые не удалось урегулировать в двустороннем порядке», — пояснил этот собеседник.

Ранее, 15 марта, на своей официальной странице в Twitter председатель фракции «Справедливая Россия — За правду» Сергей Миронов призвал урегулировать конфликт Wildberries и владельцев ПВЗ и указал, что, если потребуется, в Госдуме подготовят для этого законопроект. По мнению Миронова, подобные конфликты «не должны отражаться на сотнях тысяч, миллионах потребителей по всей стране», так как они прямо влияют на социальное положение граждан и социальную напряженность в обществе, «что в условиях специальной военной операции совершенно не нужно». В тот же день заместители Миронова во фракции депутаты Дмитрий Гусев и Валерий Гартунг встречались с представителями маркетплейса и владельцев ПВЗ и решили, что юристы партии «внимательно изучат» юридическую сторону конфликта и при необходимости направят запросы в Федеральную антимонопольную службу и Генпрокуратуру для оценки соблюдений требований законодательства. Кроме этого, депутаты фракции собираются подготовить поправки в законы по односторонним изменениям договоров, «подобных тем, которые есть у Wildberries с ПВЗ», но какие именно — Миронов не уточнил.

Как рассказал Дмитрий Гусев в беседе с корреспондентом РБК, во время встречи с Wildberries депутаты передали его представителям все заявления представителей ПВЗ и теперь ждут ответ. «Есть системные моменты, с которыми сталкиваются все маркетплейсы, и это требует дополнительного регулирования. Мы сейчас как раз выясняем эти сложности и пробелы в законодательстве, и, на наш взгляд, законодательство следует менять», — сообщил он.

Гусев также пожаловался, что депутаты «столкнулись с другой проблемой: украинские товары спокойно продаются на Wildberries». Он не объяснил, какие именно товары считаются украинскими и почему их продажа может стать проблемой. В качестве еще одного примера нарушения ответственности площадки за товар, который на ней размещается, Гусев привел ЛГБТ-символику. Он рассказал, что зимой они нашли в том числе товары с ЛГБТ-символикой на маркетплейсе. «Мы написали им письмо об этом, они быстро отреагировали», — подытожил Гусев.

В пятницу, 17 марта, прошла еще одна встреча представителей Wildberries, ПВЗ и депутатов Госдумы от «Справедливой России — За правду». После обсуждений зампред комитета Госдумы по экономической политике Михаил Делягин заявил, что из-за ситуации с конкретным маркетплейсом будет подготовлен пакет поправок ко второму чтению законопроекта «О занятости населения». Этот проект вводит понятие так называемой платформенной занятости, под которой подразумевается оказание услуг и выполнение работ гражданами, организованное с использованием цифровых платформ занятости в интернете. В марте Госдума приняла проект в первом чтении, но в документе на тот момент не было положений о регулировании платформенной занятости. В то же время Делягин утверждает, что из-за масштаба возникших проблем помимо внесения изменений в уже находящиеся на рассмотрении законопроекты понадобится «специальный закон о маркетплейсах».

Предложения написать отдельный закон для маркетплейсов ранее уже звучали, но участники рынка до сих пор пытались наладить решение конфликтов самостоятельно, считая, что полноценное регулирование может негативно повлиять на дальнейшее развитие этой сферы.

«После пандемии у нас есть два новых «национальных достояния» — «Яндекс» и Wildberries, — иронизирует в разговоре с РБК один из крупных столичных инвестбанкиров. — Созданные этими компаниями системы по доставке всего и всем без особых проблем на фоне рушащегося мира — это полностью поменяло модели и потребления, и бизнеса. И логично, что такой «успех» всегда несет за собой много последствий: от потока предложений о продаже бизнеса до фундаментальных регуляторных сдвигов. Причем в случае последнего фактора владельцам бизнеса приходится уже куда более тонко работать с госсектором и подстраиваться «под повестку».

В самой Wildberries вопросы и с продажей компании, и с регуляторикой воспринимают прохладно. «Позиция неизменна: у нас нет планов по продаже компании. Руководство компании и топ-менеджмент будут и дальше развивать Wildberries как одну из самых любимых площадок у россиян и жителей еще шести стран мира», — говорит представитель маркетплейса. С учетом того, что интернет-торговля является «движущей силой малого бизнеса и предпринимательства в стране», любые ограничения и законодательное регулирование могут отбросить ее на несколько лет назад: «Наиболее оптимальным методом сегодня является внутреннее саморегулирование отрасли, в ходе которого все стороны сами договариваются о правилах игры».

Как рассказывает Татьяна Бакальчук в немногочисленных интервью разным изданиям, идея создания интернет-площадки пришла к ней в 2004 году. На тот момент у нее не было никаких активов, Бакальчук работала преподавателем английского языка и находилась в декрете. Начинался бизнес с продажи немецких брендов Otto и Quelle, на тот момент работавших в России через агентов, которые брали предоплату 10% от стоимости вещей и еще 15% в качестве вознаграждения. Основательница Wildberries ввела другие условия — никакой предоплаты и всего 10% вознаграждения, прием заказов через сайт и доставка в населенный пункт, рассказывала она в интервью Forbes в 2012 году. Создание интернет-площадки, по ее словам, первоначально обошлось в $700, а затраты на рекламу составили 2 тыс. руб. в неделю. Все товары маркетплейса хранились прямо в квартире, где в течение первого года находился офис с наемными сотрудниками. В 2014–2019 годах выручка маркетплейса увеличилась более чем в пять раз — с 23 млрд до 119 млрд руб.

В 2018 году Татьяна Бакальчук впервые вошла в список богатейших людей России, Forbes оценил ее состояние в $600 млн. Основательница Wildberries говорила, что после этого отношение многих к ней изменилось. «Словно это не честь и награда, а клеймо. Обрушилось огромное количество негатива», — рассказывала она. В 2020-м издание The Bell (признано иностранным агентом) выпустило расследование, в котором утверждало, что Татьяна Бакальчук начинала свое дело не с нуля, как рассказывала, а сайт интернет-магазина запустила компания, которая принадлежала ее мужу Владиславу Бакальчуку. Он же мог вложить в проект средства от продажи 50% интернет-провайдера UTech (работал под юрлицом ООО «Универсальные технологии»), созданного примерно в то же время (в 2006 году UTech был приобретен компанией NetByNet Holding за $7,5 млн). Однако в интервью ТАСС Бакальчук настаивала, что за год до этой сделки ее муж продал долю партнеру, и все, что за нее удалось выручить, — 3 млн руб., которые вложили в Wildberries. По данным сервиса СПАРК, на конец 2007 года доля 50% в «Универсальных технологиях» все еще принадлежала мужу Бакальчук.

В 2019 году Бакальчук впервые попала в список уже миллиардеров мира по версии американского Forbes с состоянием $1 млрд (2057-е место), став второй женщиной-миллиардером в России после президента компании Inteco Management Елены Батуриной. В 2021 году она стала владельцем банка «Стандарт-кредит». С декабря 2021-го — член центрального штаба Общероссийского народного фронта. В декабре 2021 года американский Forbes назвал ее лидером по динамике роста среди всех миллиардеров мира — этот рост составил более 1075%, до $12,9 млрд. Примерно в те же годы Бакальчук стала желанным спикером на больших форумах. Например, в конце 2021-го основательница Wildberries рассуждала про метавселенные на пленарной сессии онлайн-форума «Финополис» вместе с председателем ЦБ Эльвирой Набиуллиной, председателем правления Сбербанка Германом Грефом и главой ВТБ Андреем Костиным, а также совладельцем Альфа-банка Петром Авеном. «Вспомните массовый запрос в 2017–2018 годах на Виталия Бутерина (создатель Ethereum) в качестве спикера: он попал в тренд на создание блокчейн-систем и массовый хайп криптотемы, — говорит собеседник РБК из среды организаторов крупнейших деловых форумов в России. — Вот с Бакальчук было аналогично: ее появления хотели все площадки — образ self-made предпринимательницы, без искусственного «облагораживания». Причем с ней хотели общаться все — от малого бизнеса до представителей высших эшелонов власти».

Однако по итогам 2022 года, после начала боевых действий на Украине, Татьяна Бакальчук вошла в топ самых обедневших российских миллиардеров по версии Forbes, потеряв $8,3 млрд. Как утверждает издание, на конец 2022 года ее состояние равнялось $4,7 млрд.

До начала специальной военной операции на Украине Wildberries вышла в Египет, США, Францию, Италию, Испанию, Турцию и другие страны, но сейчас, исходя из информации на сайте, присутствует только в России, Белоруссии, Казахстане, Киргизии, Армении, Узбекистане и Израиле.

Выручка основного юрлица компании ООО «Вайлдберриз» (по данным СПАРК, 99% принадлежит Татьяне Бакальчук, 1% — Владиславу Бакальчуку), по последним доступным данным за 2021 год, составляла 224,94 млрд руб., а чистая прибыль — 14 млрд руб. В Wildberries сообщали, что оборот от продаж и услуг (GMV) по итогам 2022 года увеличился на 98% по сравнению с предыдущим годом, до 1,669 трлн руб. За первые три месяца 2023 года «Вайлдберриз» выступает в качестве ответчика в 242 млн дел на сумму 476,9 млн руб. Это составляет треть от общего количества дел за 2022 год и сопоставимо с числом разбирательств за весь 2021 год.

По данным аналитического агентства «INFOLine-Аналитика», онлайн-продажи материальных товаров в России в 2022 году выросли на 39%, до 5,7 трлн руб., в том числе продовольственных товаров — на 63%, до 625 млрд руб., а непродовольственных — на 36,3%, до 5,07 трлн руб. Доля Wildberries на рынке в прошлом году увеличилась на 6,8 п.п., до 24,4%, в том числе на рынке продовольственных товаров — на 1,5 п.п., до 9,2%, непродовольственных — на 7,7 п.п., до 26,3%.

По подсчетам исследовательской компании Mediascope, сайты и приложение Wildberries удерживают первое место в рейтинге российских маркетплейсов по количеству посетителей. С 27 февраля по 12 марта этого года хотя бы раз в день маркетплейс посещали 21,9 млн человек (учитываются как десктопные, так и мобильные устройства). У занимающего второе место Ozon среднесуточный охват достигает 18,7 млн, у «Яндекс.Маркета» — 6,3 млн.