Как себя вести в случае проблем при снятии наличных в банкомате
К нам периодически обращаются клиенты с такой проблемой: банкомат выдал денег меньше, чем запрашивали, при этом со счета списана изначально запрашиваемая сумма. Или еще бывают случаи: после внесения в банкомат одной суммы на счет записывается другая.
Конечно, в большинстве случаев банк по запросу клиента проводит расследование и, выявив технический сбой, благополучно возвращает на счет недостающие деньги. Однако как быть тем, кто получил из банка отказ вернуть деньги со ссылкой на результаты проверки, которые не зафиксировали ошибку и лишних денег в банкомате?
Совсем недавно клиентка «дочки» одного крупного европейского банка снимала деньги из банкомата и, с ее слов, вместо 150 тыс. руб. получила 100 тыс. руб. Она обнаружила недостачу, уже отойдя от аппарата. Тут же кинулась в отделение банка с просьбой принять заявление, зафиксировать количество купюр на руках, однако получила отказ.
«У вас с собой нет паспорта, мы не можем принять заявление», — услышала в ответ. Не согласились в банке и на отложенную идентификацию, предполагающую прием заявления до того, как она привезет паспорт. Не позволили даже воспользоваться телефоном, позвонить в службу по работе с банкоматами. У женщины не было с собой телефона — она ненадолго вышла из дома.
С результатами проведенной банком проверки — «нарушений не обнаружено… банкомат выдал 150 тыс. руб.» — клиент был не согласен. Мы проанализировали ситуацию и пришли к выводу о том, что судебный иск имеет крайне туманные перспективы из-за отсутствия доказательной базы.
Доказать, что проверка проведена неправильно, практически невозможно — сторонний человек не может вмешаться и как-то проконтролировать процессы банковского расследования. Однако грамотные действия при получении денег в банкомате, а особенно при малейшем подозрении, что выдана не вся сумма, способны серьезно увеличить шансы на урегулирование ситуации.
Прежде всего, всегда при снятии наличных выбирайте в банкомате функцию «напечатать чек». Особенно если речь идет о значительных для вас суммах. Данные с чека помогут оперативно составить заявление в банк.
Взяв деньги, обязательно пересчитайте их. И если что-то пошло не так, обязательно сделайте это перед видеокамерами банкомата. Важно, чтобы камера зафиксировала количество купюр и их номинал. Как правило, зона съемки расположена на уровне экрана либо чуть выше. Иногда не очень комфортно проделывать эту операцию под взглядами посторонних, но это поможет вам вернуть деньги.
Если сумма не совпадает, обратитесь к людям, которые стали свидетелями произошедшего. Привлеките их внимание и вместе пересчитайте купюры перед видеокамерами банкомата. Попросите их оставить свои контактные данные. Запишите номер банкомата (его можно узнать из чека или присланной на телефон СМС) и адрес, где он находится.
А вот после этого уже обращайтесь в банк. Дальнейшее развитие ситуации зависит от того, насколько банк ценит своих клиентов. Некоторые банки принимают заявления по телефону, ряд банков требует исключительно личного присутствия и наличия паспорта.
Приготовьтесь сообщить следующую информацию: точное время и место происшедшего, номер банкомата, его адрес, сумму, которая была затребована, количество и номинал купюр, которые вы получили. Укажите имена свидетелей, если они были. Сообщите, могли ли видеокамеры банкомата зафиксировать количество и номинал полученных купюр или вы всю пачку сразу положили в кошелек, не считая. Если видеозапись, по вашему мнению, может помочь в будущем — попросите сохранить видеозапись.
Если вы сделали заявление по телефону, то запишите имя сотрудника банка и номер обращения, если отнесли заявление в банк, то попросите снять копию с заявления, проконтролировав, чтобы был поставлен входящий номер, и уточните сроки рассмотрения. Банк провел расследование и со словами извинения вернул вам деньги? Поздравляем, вы обслуживаетесь в хорошем банке.
А если вы получили ответ: «Излишек денег и сбоев в работе банкомата не выявлено, мы не можем удовлетворить ваше требование о возврате средств»?
Тогда можно попробовать оспорить результаты банковского расследования в судебном порядке. Однако сначала нужно реально взвесить шансы на победу в суде. Самым весомым доказательством может стать видеозапись, на которой вы пересчитываете только что полученные из банкомата купюры. Банк по запросу суда должен ее предоставить. Но если такой видеозаписи нет, ситуация значительно усложняется, поскольку свидетельские показания и пересчет денег, когда клиент уже отошел от кассы, не являются бесспорным доказательством.
