Робот-коллектор: как Сбербанк автоматизирует выбивание долгов
«В массовом сознании коллекторы — это вышибалы с паяльниками, которым никакой закон не писан, — говорит IT-директор компании «АктивБизнесКоллекшн» («АктивБК») Сергей Марков. — Конечно, стереотип далек от реальности, а главный инструмент коллектора — телефон. Но работа нервная: должники зачастую позволяют себе оскорблять операторов. Все мы люди, и существует риск, что неопытный оператор сорвется и ответит в том же духе».
«Дочка» Сбербанка «АктивБК» разработала систему на базе искусственного интеллекта, которая ведет с должником культурный диалог, подбирая ответы на основе сказанного на другом конце провода. Это помогает устранить человеческий фактор и избежать штрафов за нарушение закона. Не исключено, что такие роботы-коллекторы в ближайшее время станут повсеместным явлением.
Долги и боты
Автоматизация работы с клиентами — заметный тренд на банковском рынке, но пока искусственный интеллект, как правило, только помогает обрабатывать входящие звонки.
Чат-боты, способные автоматически отвечать на однотипные вопросы в письменной форме, активно используются многими коллекторскими агентствами и банками. Например, приложение с такими функциями разработало агентство «Сентинел кредит менеджмент» (принадлежит Альфа-банку). Бот может сообщить клиенту всю информацию о долге, напомнить о дате следующего платежа в виде push-уведомления, дает возможность выбрать размер платежа и дату его внесения, а более сложные вопросы, поступающие в чат, переадресовывает оператору. Аналогичный продукт появился у агентства «Кредитэкспресс финанс» — в нем есть чат, возможность позвонить оператору и функция онлайн-оплаты.
Есть в этой области и нестандартные решения: например, на вопрос «как дела?» чат-бот онлайн-кассы Модульбанка высылает предпринимателю актуальную финансовую информацию — время открытия точки, количество чеков, выручку и пр.
По данным исследования R-Style Softlab, 93% российских банков считают перспективной идею заменить операторов клиентской поддержки чат-ботами и «говорящими» программами, 18% уже приступили к работам по исполнению этой идеи. Роботы уже умеют решать большинство простых проблем банковских клиентов — могут озвучить остаток баланса на карте, подсказать подходящий тариф и построить маршрут до ближайшего отделения. «На такие запросы приходится до 50% всех звонков в кол-центр, — говорит Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров компании NAUMEN. — Это значит, что как минимум 10 тыс. операторских мест в банковских контактных центрах через пять лет может быть заменено роботами».
Банки активно автоматизируют не только процесс общения с клиентами, но и свои внутренние операции. Например, все чаще машины берут на себя роль HR. «Робот избавляет специалиста по подбору персонала от механической части работы — осуществляет отбор кандидатов по формальному признаку, обзванивает их и проводит первичное собеседование, но финальное решение о принятии кандидата на работу остается за человеком», — говорит Максим Болышев, заместитель директора департамента банковского ПО компании R-Style Softlab. Все это позволяет банкам существенно экономить на зарплатах: труд робота в среднем в три раза дешевле человеческого.
«Раньше имитировать работу мозга могли только огромные суперкомпьютеры, теперь же интеллектуальную систему можно запустить на обычном сервере, что дает простор для развития огромного числа финтех-стартапов, — уверен Андрей Зайцев. — Впрочем, машина еще не скоро научится выполнять сложные когнитивные задачи: мы еще не до конца изучили человеческий интеллект, не говоря уже о том, чтобы полностью его воссоздать».
Дочки-матери
Генеральный директор «АктивБК» Дмитрий Теплицкий — бывший сотрудник уголовного розыска одного из московских ОВД, успел он поработать и гендиректором нескольких коллекторских агентств. Его напарник Сергей Марков — специалист по IТ. В студенчестве Марков увлекся системами искусственного интеллекта — разрабатывал логические игры для мобильных устройств на заказ и даже написал шахматную программу, которая стала победителем первенства России и СНГ.
В 2012 году вице-президент Сбербанка Светлана Сагайдак предложила менеджерам создать и возглавить коллекторскую «дочку» крупнейшего банка страны («АктивБК» на 100% принадлежит Сбербанку). «Мы ставили перед собой задачу привлечения передовых рыночных технологий в управлении взысканием просроченной задолженности и хотели создать собственную площадку для апробации таких технологий», — объяснили РБК в пресс-службе Сбербанка.
Изначально «дочка» работает со Сбербанком на рыночных условиях, получая примерно половину проблемных долгов физических лиц. При этом компания постоянно соревнуется с частными агентствами, между которыми распределяется оставшаяся часть сбербанковских долгов. «Нас тут никто особо не жалеет, — говорит Теплицкий. — Если бы нам передали весь портфель долгов, мы бы очень скоро превратились в жирных пиявок».
Чтобы сэкономить, менеджеры создали интеллектуальную CRM-систему, которая определяет, в каком часовом поясе живет клиент, учитывает пол, возраст, занятость должника, статистику по предыдущим звонкам. Анализ всех этих факторов в совокупности позволяет найти оптимальное время для дозвона и увеличивает число успешных переговоров с должником на 2–3%. «Учитывая огромные объемы переговоров, эта мелочь конвертируется в очень серьезные деньги», — говорит Марков.
В среднем агентство получает вознаграждение 5–20% от суммы возвращенного долга. Сейчас «АктивБК» работает уже с 27 банками («Открытие», Бинбанк и др.), это направление занимает около 25% в структуре выручки компании. Еще четверть дохода приносит взыскание выкупленных у кредиторов долгов по договору цессии, а основной оборот — около 50% — обеспечивает работа с должниками Сбербанка. Согласно данным СПАРК, выручка «АктивБК» в 2016 году составила 990 млн руб., чистая прибыль — 375 млн. В штате — около 1 тыс. операторов.
Взыскать по закону
С 1 января 2017 года работу коллекторов регулирует закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» (230-ФЗ). Он наложил на взыскателей серьезные ограничения. Так, коллектор теперь может звонить должнику не более восьми раз за месяц, по будням с 8 до 22 часов, по выходным — с 9 до 20 часов, не имеет права использовать скрытый номер телефона и общаться с друзьями и родственниками неплательщика и т.д. Несмотря на внушительный перечень запретов, нововведения не помогли обелить рынок, считает адвокат Иван Хапалин: «Все перечисленные запреты и так можно вывести путем толкования Конституции, так что 230-ФЗ просто собрал правила в отдельный законодательный акт». «Закон стал серьезным ударом для всего рынка: резко сократилось число телефонных звонков, что повлекло за собой массовые увольнения операторов, — возражает Сергей Марков из «АктивБК». — А черные коллекторы продолжают угрожать должникам».
У чат-ботов и роботов-«дозвонщиков» есть важное преимущество — они классифицируются законом как автоинформатор и позволяют коллекторам обходить запрет на взаимодействие с должниками чаще двух раз в неделю, подчеркивает замдиректора по региональному и международному развитию Европейской юридической службы Александр Куликов. Автоинформатор может тревожить должника до четырех раз в сутки.
Спасительная нейросеть
Параллельно с основной коллекторской деятельностью «АктивБК» разрабатывал собственную систему распознавания человеческой речи. «Раньше контроль за качеством работы операторов проводили вручную, прослушивая разговоры. Но прослушать вообще все разговоры невозможно, а в одной из тысячи бесед может попасться что-то такое, что поставит крест на репутации компании», — говорит Сергей. К тому же операторы, которым положена премия за количество успешных переговоров, часто после проведения разговора указывали в системе «обещание об оплате», когда на деле должник ничего не обещал. Система распознавания речи такие хитрости пресекает: переводит словесный поток в текст, выискивает необходимые по скрипту или, наоборот, запрещенные фразы и выдает резюме: насколько успешно был проведен разговор и каков прогноз дальнейшего поведения неплательщика.
К началу 2016 года технология была готова и работала. Марков презентовал ее совету директоров Сбербанка, члены которого посоветовали «докрутить» продукт и создать роботизированного коллектора, который сможет не только распознавать, но и синтезировать речь. Составили план, согласно которому разработка должна была занять два с половиной года. Но не тут-то было.
Со стороны работа системы выглядит так: должникам дозванивается молодой человек или девушка; звонящий называет фамилию, имя, отчество должника и просит подтвердить дату его рождения. Если данные совпадают с теми, что есть в базе, голос озвучивает сумму долга и предупреждает о последствиях неуплаты. При этом робот ведет с должником диалог, отвечая на его вопросы, а если собеседник перебивает коллектора, просит дослушать до конца. В этом и заключается основное отличие от десятков уже существующих программ — система не просто озвучивает заранее прописанный текст, а «думает», как вести разговор в зависимости от реплик собеседника. И только если разговор заходит в тупик, робот (а это был он) переключает разговор на живого оператора.
Технически робот-коллектор от «АктивБК» — это несколько рекуррентных (с наличием обратной связи) нейронных сетей, обученных действовать по скрипту с тысячами возможных сценариев развития диалога. Чтобы система заработала, операторы прослушивают сотни часов реальных разговоров и снабжают поток речи субтитрами, на которых потом и обучается нейронная сеть. «Робот состоит из трех основных блоков, — поясняет Сергей. — Первый — это система распознавания речи собеседника, второй — это система синтеза речи, которая позволяет роботу говорить, и третий — это бизнес-логика, которая определяет смысл сказанного должником».
По словам создателей робота, технологии с такой функциональностью на рынке еще не было. «По отдельности IТ-инструменты для повышения эффективности работы коллекторов давно и активно применяются и в чат-ботах, и в системе интерактивного голосового взаимодействия (IVR), — подтверждает Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров компании КРОК. — Другое дело — собрать все эти технологии в комплексный продукт и найти свою нишу на рынке. В этом плане коллеги сделали шаг вперед».
«Железка вместо мозгов»
По словам Сергея Маркова, в августе 2017 года эффективность робота-коллектора оказалась на 24% выше, чем у живых операторов — настолько чаще должники платили просрочки в течение двух недель после звонка машины, чем после общения с оператором. «Робота невозможно вывести из себя — у него железка вместо мозгов. Даже если должник будет вести себя некорректно, робот не обидится и не ответит тем же — у него подобных выражений просто нет в скрипте», — говорит Теплицкий.
Сейчас робот-коллектор обзванивает небольшую часть должников Сбербанка: из 250 тыс. звонков, совершаемых компанией за день, на долю искусственного интеллекта приходится несколько сотен разговоров. С августа «АктивБК» обслуживает и часть звонков в справочную службу банка. «Мы теперь не только долги выбиваем — наконец-то начали делать что-то доброе», — смеется Марков.
Корреспондент РБК пообщалась с роботом «АктивБК» — голос звучит механически, но система действительно распознает обращенные к ней реплики. Правда, попытка объяснить роботу, что с работой у журналиста сейчас проблемы и какое-то время он не сможет платить, успехом не увенчалась — робот не понял и попрощался. По признанию самих разработчиков, робот еще «сырой»: он распознает не все фразы и часто заканчивает беседу, перенаправляя звонок живому оператору. Даже если технология выйдет на новый уровень, вести сложные переговоры робот не сможет — он предназначен только для первого информирующего звонка, подтверждают в Сбербанке. «Операторы сейчас сами низведены до уровня робота: им приходится повторять однотипные фразы во время первого звонка, — говорит Теплицкий. — Робот избавит людей от гигантской доли рутинного труда, который не требует интеллектуальных усилий».
По расчетам Сергея Маркова, себестоимость труда робота почти в три раза ниже себестоимости работы оператора: минута автоматического разговора обходится «АктивБК» в 2,7 руб., минута работы оператора — в 6,5 руб. (впрочем, эти подсчеты не учитывают первоначальных инвестиций в разработку бота). Продавать услуги робота-коллектора сторонним банкам начнут в ближайший месяц: по словам Теплицкого, договоры с тремя «крупнейшими банками страны» уже на стадии подписания.
Чтобы сделать автоматизированные звонки эффективнее, агентство планирует осуществлять еще и эмоциональную разметку разговоров. «Человек, например, может сказать: да, я заплачу. А может: ага, сейчас, заплачу я. Набор слов — схожий, а смысл — диаметрально противоположный», — поясняет Сергей. Следующий шаг — создание новой системы под рабочим названием «киборг-коллектор», которая будет помогать оператору вести сложные переговоры (анализируя диалог и выводя на монитор в онлайн-режиме информацию о должнике и прочие подсказки).
«Мы не претендуем на то, чтобы заменить человека машиной, — в полной мере это невозможно, — говорит Сергей. — Машинное обучение лишит нас части рабочих мест, но создаст их еще больше, делая человеческий труд разумнее». Глава Сбербанка Герман Греф настроен более решительно — он собирается сократить половину из 330 тыс. сотрудников банка к 2025 году.
Взгляд со стороны
«Технология обелит рынок и избавит людей от рутины»
Константин Ордов, профессор кафедры финансового менеджмента РЭУ им. Г.В. Плеханова
«Потребность в роботе-коллекторе явилась следствием череды криминальных расправ коллекторов с должниками. Тень, брошенная на коллекторский бизнес, вынудила законодателей ужесточить требования к рынку, что поставило коллекторский бизнес на порог рентабельности. Дешевая альтернатива человеческому труду в таких условиях — настоящая находка.
Иногда складывается ощущение, что, разработанные Сбербанком скрипты уже сделали роботами всех их сотрудников, так что собеседник может и не заметить подмены. Но главное здесь то, что робот не способен на эмоции, его невозможно «развести» на агрессию, вызвать в нем жалость. Все это существенно увеличивает эффективность работы робота-коллектора».
«Через два-три года треть разговоров с должниками будет вести робот»
Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров КРОК
«Технологии на основе искусственного интеллекта — очень перспективная ниша: через два-три года общение с клиентами банков и коллекторских агентств будет на 30–35% происходить с помощью искусственного интеллекта. Однако развиваются эти технологии пока что на уровне хайпа. Робот не универсален: наиболее высокой его конверсия будет на стадии софт-коллекшн, когда сумма долга еще невелика. Здесь роботы будут напоминать о задолженности. С клиентом, перешедшим в категорию хард-коллекшн, должен разговаривать уже опытный оператор, который может выстроить диалог максимально гибко».
«Роботы заменят коллекторов, как заменили рекрутеров и юристов»
Александр Трифонов, совладелец юридического сервиса 48Prav.ru
«Робот-коллектор — абсолютно рабочая и масштабная история. Очевидно, что эта технология изрядно потеснит коллекторские компании с штатом, состоящим только из живых операторов. Доказательство тому — роботы-юристы и роботы-рекрутеры, которые уже успешно конкурируют со специалистами-людьми. Экономия тоже налицо: стоимость разработки ПО действительно высока, но через несколько лет ее эксплуатация позволит не только окупить расходы, но и увеличить маржинальность за счет сокращения затрат на ФОТ».
Тематический проект о российской винодельческой культуре, вине и спиртных напитках
