Что такое чарджбэк и как его оформить
В этой статье:
Что такое чарджбэк
Чарджбэк (от англ. chargeback — «возвратный платеж») — это процедура оспаривания платежа по банковской карте с целью вернуть средства на счет. Чарджбэк запускает банк, когда между покупателем (клиентом банка) и продавцом возникла спорная ситуация, которую они не смогли решить самостоятельно. Невозможность уладить ситуацию напрямую с продавцом — ключевой момент. То есть речь не идет о классическом возврате, когда вам не подошел товар и продавец перечисляет деньги на ваш счет.
В процедуре чарджбэка участвуют покупатель, банк покупателя, платежная система, продавец и банк продавца. Последовательность выглядит следующим образом:
- Клиент обращается в свой банк с заявлением об оспаривании платежа, прикладывая доказательства неправомерного списания средств;
- Банк покупателя оценивает ситуацию и при наличии аргументов запускает чарджбэк — передает претензию покупателя платежной системе;
- Платежная система отправляет претензию банку продавца;
- Банк продавца выясняет, действительно ли его клиент обязан вернуть деньги. Если это так, то он списывает необходимую сумму со счета продавца и через платежную систему отправляет ее банку покупателя;
- Банк перечисляет деньги на счет своего клиента.
Сроки проведения чарджбэка зависят от правил платежной системы.
Срок чарджбэка для карт «Мир» и СБП
Оператором платежной системы «Мир» является Национальная система платежных карт (НСПК). Как рассказали «РБК Инвестициям» в пресс-службе НСПК, в рамках платежной системы «Мир» банки-эквайреры могут в досудебном порядке урегулировать претензию клиента с помощью сервисов НСПК. Для обращений по карте для банков запущена платформа «Диспут Плюс». Если клиент ошибся переводом через Систему быстрых платежей, НСПК дает возможность запустить процесс «Просьба СБП». Когда речь идет о спорной операции по оплате товаров и услуг через СБП, банки могут воспользоваться платформой «Диспут СБП».
В пресс-службе НСПК рассказали, что, как правило, рассмотрение большей части споров в рамках платежной системы «Мир» и СБП занимает до десяти дней. При этом по законодательству максимальный срок рассмотрения диспута в ПС «Мир» и СБП составляет 30 дней для внутрироссийских операций и 60 календарных дней для трансграничных операций.
Что касается максимальных сроков для обращения, то в платежной системе «Мир» и СБП диспуты по техническим причинам запускаются в течение 180 дней с момента транзакции, в международных платежных системах — 120 дней.
По потребительским причинам запустить диспут в ПС «Мир» можно в срок до 360 дней с момента проведения операции и 540 дней по операциям СБП. «При этом должно пройти не более 180 календарных дней с предполагаемой даты оказания услуги. Например, если покупатель оплатил товар через СБП 1 января, а 1 августа его так и не доставили, у него есть 180 дней на подачу претензии именно с 1 августа. При этом с момента самой оплаты товара должно пройти не более 540 дней», — сообщили в пресс-службе НСПК.
На сайтах крупнейших российских банков указано, что в данный момент возможно проведение чарджбэка по картам «Мир». По картам международных платежных систем — Visa, Mastercard — оспорить транзакцию можно только в случае, если она была совершена на территории России. Также кредитные организации указывают, что если покупатель и продавец являются клиентами одного банка, то оспаривание платежа будет происходить без участия платежной системы.
В каких случаях работает чарджбэк
«РБК Инвестиции » изучили условия крупных российских банков для проведения чарджбэка. Обычно банки запускают эту процедуру в следующих случаях:
- товар или услуга не были получены. Например, вы заказали в интернет-магазине вещь, но она не пришла, а продавец перестал выходить на связь. То же самое касается услуг: вы решили ходить на групповые занятия по бальным танцам, оплатили абонемент с конкретной датой старта, но группа не набралась. Продавец отказывается возвращать деньги, требуя, чтобы вы записались в другую группу на другие дни;
- деньги за товар списались дважды. Например, при оплате операция не прошла, вы расплатились другим способом (наличными или другой картой), но позднее с карты все равно списали деньги;
- товар или услуга не соответствуют описанию или имеют дефекты. При этом вы вернули покупку, но деньги обратно не получили;
- с карты списали неверную сумму. Это касается случаев, когда с карты списали бо́льшую сумму, чем стоил товар;
- деньги списались по подписке без согласия клиента. Если вы совершили разовый платеж за какую-либо услугу, например за сервис музыки, и не оформляли автопродление, но с вашей карты все равно списали деньги за следующий месяц;
- услуга была оказана не полностью. Т-Банк приводит в пример еще более сложную ситуацию для запуска чарджбэка: вы купили годовой абонемент в фитнес-центр, но он закрылся раньше, чем закончился абонемент. В банке считают, что это тоже повод для оспаривания платежа;
- сервис бронирования списал предоплату с карты, хотя по условиям ее не было.
Когда чарджбэк не работает
Есть несколько ситуаций, в которых оспорить платеж с помощью процедуры чарджбэка не получится:
- ошибка в реквизитах получателя. Чарджбэк не проводится между физическими лицами, поэтому если вы случайно перевели деньги не тому человеку, не стоит рассчитывать на эту процедуру;
- списали больше средств из-за разницы курса валют. При возврате покупок в валюте с рублевой карты может вернуться меньше средств. Это связано с тем, что в банке действуют два курса — продажи и покупки валюты, и они отличаются. На оплату покупки в валюте рублями действует курс продажи валюты банком, а при возврате средств — курс покупки;
- перевод денег мошенникам. Если вы самостоятельно перевели деньги злоумышленникам или сообщили им данные своей банковской карты, оспорить платеж с помощью чарджбэка не получится. В таком случае заблокируйте карту, немедленно сообщите о случившемся банку и полиции;
- перевод денег организациям, которые предлагали прибыль с инвестиционных продуктов, но в итоге ее не дали. Если вам предложили сомнительные брокерские услуги, с помощью которых якобы можно приумножить свой капитал, но этого не случилось, скорее всего, вы столкнулись со злоумышленниками.
Как оформить чарджбэк
Перед оформлением чарджбэка вы должны попробовать решить спорную ситуацию напрямую с продавцом и предоставить банку доказательство совершения этой попытки. Им может быть скриншот или копия отправленного письма. Последовательность ваших действий выглядит так:
- Соберите доказательства о неправомерности платежа. Ими могут быть договор на оказание услуг, бланк заказа, чеки, скриншоты переписок с компанией, документ, подтверждающий возврат товара или отмену услуги. Какие документы потребуются в вашем конкретном случае, можно узнать в контакт-центре банка. Примеры доказательств в зависимости от ситуации для обращения в Сбербанк;
- Обратитесь в банк. Образцы обращений можно посмотреть на сайтах банка или запросить в чате поддержки. Требуемые данные отличаются в зависимости от ситуации, будьте готовы подробно описать ваш случай. Пример образцов обращений в Альфа-Банк;
Например, для обращения в ситуации, когда вы вернули товар, но в течение 15 дней деньги на карту не вернулись, Альфа-Банк требует предоставить следующие данные:
- ФИО держателя карты;
- дата рождения;
- номер карты;
- параметры спорной операции: дата, сумма, код авторизации название и адрес торговой точки;
- дата получения товара/ожидаемая дата оказания услуг;
- дата возврата товара/дата отмены услуг;
- сумма возращенного товара/сумма отмененных услуг;
- причина возврата/отмены;
- дата предполагаемого возврата денег;
- дата получения товара продавцом;
- способ возврата товара;
- описание товара/услуги;
- дата контакта с продавцов;
- способ контакта с продавцом;
- результат контакта с продавцом.
- Ожидайте рассмотрения заявления. Срок рассмотрения спора занимает до 30 дней.
Какие банки проводят чарджбэк
Сбербанк
В пресс-службе Сбербанка «РБК Инвестициям» рассказали, что банк помогает клиентам вернуть деньги за покупки, по которым не был получен товар или услуга, их качество не соответствует заявленному или произошел технический сбой. Для этого клиенту нужно подать заявление в банк с указанием обстоятельств покупки, причин и документами по операции (договор, бланк заказа, чеки, скриншоты переписок с предприятием и т. д.). «В среднем сроки проведения спора составляют от 5 до 15 рабочих дней, однако сроки могут быть увеличены, если для оформления возврата потребуется согласование других банков или платежной системы», — говорят в пресс-службе.
В «Сбере» рассказали, что в 2023 году кредитная организация получила более 400 тыс. заявок для помощи в возврате денег и в более чем 65% случаев удалось вернуть средства.
ВТБ
В пресс-службе ВТБ «РБК Инвестициям» рассказали, что для того, чтобы вернуть средства в рамках чарджбэка, клиенту необходимо предоставить подробное описание оплаченных услуг (дата, название и место проведения услуги/покупки товара); документ, подтверждающий отмену покупки; подробное описание попыток урегулирования претензионной ситуации с продавцом в торговой точке (переписка, содержание переговоров, номера телефонов, даты звонков, данные представителей продавца, с которыми общался клиент).
В ВТБ отметили, что клиенты редко обращаются по вопросам чарджбэка, однако из поступивших обращений по итогу прошлого года 75% платежей успешно опротестованы.
Альфа-Банк
На сайте Альфа-Банка указано, что для подачи претензии требуется заполненное в форме таблицы обращение, к нему нужно приложить подтверждающие документы и направить их на электронную почту банка.
Т-Банк
Как указано на сайте Т-Банка, для клиентов работает сервис «Т-Банк Возврат», с помощью которого можно оспорить покупки у продавцов и ошибочные переводы. Сделать это можно через мобильное приложение банка. Для этого необходимо зайти во «Все операции» на главном экране приложения, выбрать операцию, с которой не согласны, нажать «Оспорить» и указать причину.
Что делать, если в чарджбэке отказали
Если в чарджбэке отказали, в Альфа-Банке говорят, что можно обратиться в суд или Роспотрбенадзор. Также можно вновь вернуться к диалогу с продавцом и обсудить альтернативные варианты компенсации, например скидку на следующие покупку или другой товар. Когда не получается выйти на контакт с продавцом, можно попробовать привлечь внимание в интернете и соцсетях: оставить отзывы, рассказать о своей ситуации. Если компания занимается продвижением в сети, то она может обратить внимание на ваши действия и выйти на контакт.
