Туризм по-русски: оплата не гарантирует безоблачного отдыха
К таким "подставам" от недобросовестных игроков россияне более-менее привыкли и относятся даже несколько философски. Но от обращения в крупную компанию, путевки в которой изначально дороже, но при этом есть заявка на гарантию качества, любой клиент ожидает получить полновесный сервис, однако, судя по последним событиям, российская туриндустрия все меньше и меньше готова отвечать за свои действия перед своими же клиентами...
Похоже, в отрасли зарождается новая печальная тенденция - даже ведущие игроки рынка стали позволять себе продавать путевки, а на следующий день внезапно объявлять о банкротстве. В конце 2010г. так сделал "Капитал Тур", а теперь и "Ланта-тур вояж". И это при том, что руководству этих компаний доподлинно и заранее было известно о финансовом состоянии управляемых ими бизнесов. Почему такое возможно в России в принципе, как с этим бороться и что делают власти для того, чтобы не допускать форс-мажорных ситуаций, от которых страдают ни в чем не повинные клиенты туристических компаний, мы попытаемся разобраться при помощи известных отраслевых экспертов.
"Ланта-тур" ... вояж в аэропорт
В ночь с пятницы на субботу, 28 января, один из старейших российских туроператоров "Ланта-тур вояж" (работает с 1991г.) объявил о своем банкротстве. В письмах к партнерам (сотрудничает с 6 тыс. агентств) туроператор объяснил это решение "невозможностью надлежащим образом обеспечить финансирование заказанных услуг". Компания рекомендовала своим клиентам воздержаться от поездок по туристическим путевкам со сроком вылета после 27 января. Возмещение расходов должен обеспечить "Ингосстрах". Размер страхового обеспечения составляет 100 млн руб.
По оценкам экспертов, этой суммы вполне достаточно для того, чтобы покрыть весь нанесенный туристам ущерб. Как сообщила пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина, глубина продаж "Ланта-тур" достигает 12 февраля, при этом путевки купили около 1 тыс. клиентов. Единичные туры были проданы на период до мая. Средняя стоимость тура составляет 1 тыс. 300 долл., то есть общая стоимость всех поездок оценивается примерно в 40 млн руб. "Денег хватит на всех", - заверила И.Тюрина. 30 января состоялась встреча представителей "Ингосстраха" и "Ланта-тур", на которой туристическая компания передала страховой полный перечень всех туристов с суммами компенсации. Однако когда начнутся выплаты, сказать сложно.
Масштабы бедствия
В результате банкротства "Ланта-тур", по предварительным данным, пострадали чуть более 3 тыс. человек, большая часть из них (чуть менее 1,1 тыс. человек) сейчас находятся в Таиланде, остальные - в Индонезии, Индии (Гоа), Доминикане, Чехии (Праге), Франции (Париже) и Вьетнаме. При этом из Таиланда и Вьетнама начали поступать сообщения о том, что россиян берут в заложники в отелях до тех пор, пока они не заплатят за размещение. Нашим туристам не отдают паспорта, тем самым препятствуя их вылету домой. Более того, по данным РСТ, появились сигналы, что конфликты переходят в острую стадию: при отказе заселения в отель начинаются драки.
Кроме того, по данным на 27 и 28 января, около трехсот туристов не смогли вылететь из Москвы по своим билетам, так как "Ланта-тур" не перечислил средства авиакомпаниям. Как отметили в АТОР, такая ситуация сложилась из-за того, что клиентов просто не успели предупредить о проблемах туроператора.
В трудной для наших туристов ситуации недружелюбно проявили себя и итальянцы, которые были готовы бросить россиян прямо на дороге в 45 км от Римини при переезде в рамках экскурсионного тура к последнему месту ночевки. В пути гид сообщила о банкротстве "Ланта-тур" и о том, что принимающая сторона - компания Gartour - не получила средства за обслуживание туристов. В связи с этим с россиян потребовали немедленно заплатить по 250 евро, иначе группу не разместят в отеле и утром не отвезут в аэропорт.
До гостиницы группу все же довезли, но там представители итальянской компании заявили, что аннулируют обратные авиабилеты и гарантируют проблемы с шенгенской визой, если туристы не заплатят. В результате российская группа приняла решение самостоятельно добраться до аэропорта Римини, переночевать там, но не платить "вымогателям". По словам И.Тюриной, возникшая форс-мажорная ситуация заставила "активизироваться гидов принимающих компаний, которые под шумок берут деньги за свои услуги и исчезают".
Между тем российские авиаперевозчики объявили о своей готовности вывезти клиентов "Ланта-тур вояж" из курортных зон на свободных местах и без дополнительных сборов.
Повторная оплата тура незаконна! Так стоит ли платить?
Участники российской туротрасли сходятся на том, что взимание повторной платы за уже оплаченный тур незаконно. Однако парадокс заключается в том, что все в один голос советуют иметь при себе дополнительные средства, из которых можно было бы покрыть эти расходы. Дело в том, что способов борьбы с "заграничным угнетением" отечественных туристов пока не придумано.
"Попытка отелей, авиакомпаний и трансферных предприятий взять повторно с туристов деньги из-за того, что отправляющая компания не расплатилась с ними, является не законной", - заявил РБК генеральный директор компании "Санрайз тур" Дмитрий Мазуров. Однако, по словам генерального директора компании "Пегас" Аллы Подгорной, "в негативной ситуации туристу придется все-таки оплатить услуги повторно, но взять при этом все необходимые документы, свидетельствующие о факте вторичной оплаты".
"Сейчас единственным средством для туристов, оказавшихся в столь незавидной ситуации, является собрать деньги, сохранить документы о платежах, а затем идти с ними в страховую компанию для того, чтобы просить компенсацию", - добавляет И.Тюрина. В свою очередь исполнительный директор Ассоциации туроператоров России (АТОР) Майя Ломидзе не понимает логики поведения зарубежных контрагентов "Ланта-тур". "Если отель соглашался работать оплатой постфактум, он должен быть в своей позиции последователен и свои риски не возлагать на плечи граждан", - говорит она.
На чем погорел "Ланта-тур", и к чему это приведет рынок?
По мнению Д.Мазурова, возникшая ситуация вокруг "Ланта-тур" связана с неправильным управлением предприятием. "Ситуация с банкротством не возникает за один день. Руководитель получает все данные о текущем финансовом состоянии компании и обязан на основании их принимать какие-то действия, корректирующие деятельность предприятия, чтобы избежать подобного", - отметил он.
Вместе с тем, по словам И.Тюриной, репутация на рынке у "Ланты" была неплохой. "Есть компании, которые демпингуют, "Ланта" просто шла вслед за рынком", - отметила она. По ее словам, "первыми нервы не выдержали у "Аэрофлота". Авиаперевозчик отказался выдавать билеты туристам "Ланты-тур", пока не будет погашен долг. Туроператор хотел в срочном порядке перекредитоваться, однако Мастер-банк, к которому он обратился, отказал в кредите.
Все эксперты сходятся во мнении, что на российском туристическом рынке сложилась крайне сложная ситуация, виной которой выбор неудачной маркетинговой стратегии, заставившей компании поставить на демпинг. По оценкам РСТ, 2009г. был последним удачным годом, который принес прибыль туроператорам. Дело в том, поясняет И.Тюрина, что все боялись просчитаться и не гнались за оборотами. 2010г., казалось бы, посткризисный, стал провальным для отрасли. "Дальше на рынке образовался эффект снежного кома. Июль и август 2011г. оказались неприбыльными месяцами для отрасли, отдых на новогодние праздники продался плохо", - добавила она.
По оценкам РСТ, 40-45% туров продаются по цене ниже себестоимости, и лишь 15% - выше себестоимости. Так, стоимость экскурсионного тура в Европу в среднем на 120 евро ниже себестоимости, стоимость горнолыжного отдыха — на 180 евро. Поездка в Доминикану может принести туроператору около 230 евро убытков с одного тура, в Индонезию — 300 евро, во Вьетнам — 350 евро.
По оценкам участников отрасли, банкротство "Ланта-тур" спровоцирует сокращение объемов раннего бронирования туров. А.Подгорная также предрекает подрыв доверия конечного потребителя к любому игроку туристического рынка, причем как к туроператорам, так и к турагентствам. По ее мнению, все больше туристов будут самостоятельно организовывать свои поездки.
Такое развитие российской туриндустрии дает экспертам основание считать, что банкротства в 2012г. еще не закончились. В частности, у РСТ даже уже есть примерный прогноз по тому, кто из компаний может разориться в первую очередь. В то же время И.Тюрина заверяет, что резкого обвала на рынке не произойдет.
Перемен требуют наши сердца!
Необходимость реформирования туротрасли назрела уже давно, однако заинтересованные стороны долгое время не могли прийти к единому мнению о том, что же именно надо изменить и каким образом это лучше всего сделать. В частности, предлагается создать в РФ саморегулируемую организацию (СРО) в туристической сфере и сформировать стабилизационный фонд.
Кроме того, сейчас в Госдуме рассматриваются поправки в действующий закон "Об основах туристической деятельности в РФ", но документ прошел только первое чтение. Споры вызвала поправка об обязательстве агентств продавать туры только от имени и по поручению туроператоров.
"Это значит, что далеко не все агентства смогут получить имя туроператора, потому что туроператор, естественно, не хочет нести ответственность за ошибки агентства. Соответственно, количество агентств, работающих на рынке по закону, сократится, автоматически прекратятся войны за туристов, конкуренция понизится и повысятся цены, хотя бы потому, что не будет такого количества скидок, как сейчас", - считает М.Ломидзе. По ее мнению, оптимальным решением может стать введение финансовой ответственности туристических агентств перед потребителем.
Глава Федерального агентства по туризму (Ростуризм) Александр Радьков считает принятие поправок в закон о туризме вполне оправданным. Также эту идею поддерживает председатель Союза потребителей РФ Петр Шелищ. "Это укрупнит бизнес, что правильно, так как он станет более надежным для потребителей", - считает эксперт.
По словам представителя Ростуризма Олега Мосеева, ситуация с "Ланта-тур" должна окончательно убедить всех, что "нужно как можно быстрее принять уже внесенные поправки в законопроект о туризме в Госдуме, чтобы усилить контроль над туроператорами со стороны Ростуризма". По его оценкам, это может произойти не позднее весны, причем "наверняка уже в расширенном формате".
Кристина Давыдова, Виктория Андреева, РБК
