Дефицит кадров ускорил внедрение роботов в Петербурге. Кого они заменят?

Фото: РБК Петербург

На фоне острого дефицита кадров, переживаемого российским бизнесом, перспектива вытеснения человека из экономической деятельности кажется абсурдной. Однако именно сейчас дефицит заставляет компании инвестировать в технологии трудозамещения (цифровых и механических роботов, высокопроизводительные цифровые станки и пр.) — и приближать этот момент. В процессе проекта-исследования Human Centricity Management, проведенного РБК Петербург, петербургские компании рассказали о моделях и темпах автоматизации в своих отраслях. Где-то вытеснение ручного труда идет быстро, и скоро приведет к внушительным результатам, а где-то — медленно и займет годы.

По итогам дискуссий Human Centricity Management, а также интервью с их участниками, РБК Петербург разбирался в том, в каких сферах люди будут вытеснены в первую очередь, и где сохранят свои позиции, скорее всего, навсегда.

Сотрудники в зоне риска

Автоматизация десятилетиями тормозилась несовершенством технологий и их относительной дороговизной — традиционная организация процессов и человеческий труд обходились компаниям дешевле роботов. Но обостряющийся дефицит кадров, помимо прочих проблем, привел к росту зарплат сотрудников и, соответственно, к значительным издержкам компаний. А системы автоматизации, наоборот, совершенствовались и удешевлялись.

К настоящему времени эти тенденции сблизились настолько, что во многих случаях системы автоматизации человеческого труда начали довольно быстро окупаться.

При этом, замена труда алгоритмами/моделями и физическими роботами идет с не равной скоростью в разных отраслях экономики. Причина в том, что автоматизируются не отрасли целиком, а определенные виды деятельности, отмечает член Наблюдательного совета ИТМО, независимый директор HeadHunter Group Ольга Филатова. «Проще всего автоматизировать такую работу, в которой человек подбирает правильный ответ по определенному алгоритму, пусть даже нелинейному, — отмечает эксперт. — К таким видам деятельности относятся, например, часть работы бухгалтера, юриста, делопроизводителя, и даже рекрутера — там, где правильный ответ можно найти через цепочку вопросов и ответов, и главное — правильный ответ можно описать бинарно».

Наиболее активно автоматизацией занимаются отрасли с небольшой маржой и большим количеством линейного персонала (например, ретейл), а также отрасли, где есть большой объем типовых операций (производство, банковское обслуживание, складская логистика, кол-центры, маркетплейсы), рассказала директор HeadHunter Северо-Запад Юлия Сахарова. «Поэтому в зоне риска сотрудники, выполняющие рутинную работу, повторяющиеся операции: рядовые бухгалтеры, телефонные операторы по приему звонков, сотрудники телемаркетинга, рабочие на конвейере, складские работники, служащие наблюдения и контроля в ЖКХ и подобные категории работников», — заключает эксперт.

Люди просят поставить роботов

Примеры успешной замены ручного труда роботами появляются в целом ряде отраслей. Одна из них — складская логистика. «В декабре 2022 года СДЭК презентовал в Санкт-Петербурге первый и пока единственный в Европе комплекс роботизированной системы сортировки посылок и грузов», — рассказала Надежда Тайц, директор территории Петербург и Северо-Запад компании СДЭК. Проект роботизации сортировочного участка, при стоимости свыше 80 млн руб., окупился за 1,5 года и в совокупности с другими мерами повысил производительность сортировочного центра на 30%, рассказала она.

Хотя есть случаи «луддитских» настроений у работников, компании сталкиваются и с обратным — работники сами предлагают автоматизировать производство, чтобы выполнять меньше тяжелых операций. Как выясняется, сотрудники справедливо считают, что при сложившемся дефиците кадров их не уволят, а переведут на более интересную работу. В частности, Надежда Тайц особо отметила то обстоятельство, что идею роботизации участка предложили сами сотрудники и сами же взялись внедрять систему. «Тем самым мы выполнили две задачи: снизили психоэмоциональные и физические нагрузки на рядовых сотрудников, сделав их работу легче и интереснее, и добились повышения эффективности труда», — сообщила она.

Поддерживают аналогичную инициативу сотрудников и в компании СТД «Петрович». «Мы мотивируем сотрудников предлагать варианты оптимизации и автоматизации, чтобы работу троих могли выполнить двое. Но не для того, чтобы провести сокращения: нам не хватает сотрудников для развития», — рассказала директор по персоналу СТД «Петрович» Светлана Тимофеева.

Когда сотрудники боятся

В то же время опасения сотрудников, что их заменят роботы и они потеряют работу, существуют. «В компании планируется проект по автоматизации процесса регистрации гостей. Скоро в отелях сети появится возможность саморегистрации через автомат, как в аэропорту. Наши сотрудники переживают, что «машина» их заменит», — констатирует руководитель отдела персонала сети отелей Wone Hotels Екатерина Овчинникова. Но, по ее словам, опасения можно снизить или даже полностью убрать, если разговаривать с сотрудниками: «Мы разговариваем с ними и объясняем: нам важен их опыт и знания. А саморегистрация — это просто возможность сократить очереди на ресепшен в пиковые часы, и она никогда не будет заменой реального человека для наших гостей».

«Автоматизация должна быть комплексной, чтобы мы смотрели не на отдельные рутинные операции, а на весь жизненный цикл сотрудников, максимально их поддерживали и делали процессы целостными», — выводит формулу успешного внедрения систем автоматизации генеральный директор Nexign Михаил Матюшин.

Еще лучше — если сотрудников будут убеждать в пользе внедрения технологий другие сотрудники. Светлана Тимофеева поделилась успешным кейсом перехода на кадровый электронный документооборот в компании «Петрович». Выбрав среди сотрудников склада наиболее открытых к технологиям и инновациям, лидеры проекта пригласили их в группу внедрения новой системы. «Пройдя обучение и увидев очевидные преимущества автоматизации, эти сотрудники стали амбассадорами новации и понесли полученные знания коллегам, что позволило реализовать проект всего за полгода», — рассказала Светлана Тимофеева.

Чего не умеют машины

Скорость и глубина роботизации разных отраслей зависит от специфики основных видов деятельности в них. «Сложнее автоматизировать виды деятельности, основанные на умениях и навыках работника, где недостаточно знать правила и инструкции — например, деятельность водителя. При этом правильных ответов может быть много, а не один. Здесь надо довольно долго обучать нейросеть большому объему навыков и умений, а также создавать новые технологии, которые по началу очень дорогие и доступны не всем, — говорит Ольга Филатова. — Например, в ресурсной отрасли давным-давно идут большие эксперименты по цифровизации и виртуализации шахты, давно тестируются беспилотные доставщики и средства передвижения и т.п. Это дорогостоящие проекты, они обычно планируются на 5 лет и более».

Ограничивает роботизацию также все еще имеющее место несовершенство технологий. «Роботы на первом этапе внедрения еще многого не умеют, не могут полностью заменить людей», — пояснила директор по управлению персоналом ГК «Теремок» в Санкт-Петербурге Юлия Абраменко, рассказав об эксперименте по внедрению робота «Рука блинопека». По ее словам, такой робот пока имеет технические ограничения — например, он легко размешивает тесто, но достаточно ли плотна начинка все еще приходится определить человеку. Сейчас компания работает над внедрением технического зрения.

В ретейле возможности роботизации тоже пока ограничены. «Внедрение роботов начинаем со складов, поскольку тут гораздо больше возможностей для автоматизации. В магазинах с этим сложнее — тут присутствуют клиенты и разнообразие товаров больше, — говорит директор по персоналу «Ленты» Татьяна Юркевич. — Но мы тестируем роботов-уборщиков, умные весы, давно реализованы кассы самообслуживания».

В то же время, технологии роботизации неуклонно совершенствуются. «Увеличиваются качество и сложность движений, которые может повторить робот, и поэтому все больше сфер человеческой деятельности становятся доступными роботизации», — указывает Ольга Филатова. Тем не менее, надолго сохранится ограничение, тормозящее автоматизацию многих процессов обслуживания клиентов: роботы не умеют испытывать эмоций и проявлять сочувствие.

Об этом ограничении говорит, например, генеральный директор компании «Воздушные ворота Северной столицы» Леонид Сергеев. По его словам, в аэропорту «Пулково» многое автоматизировано, но полная замена людей роботами невозможна. С его точки зрения, аэропорт — это место средоточия эмоций. «Пассажиры радостно возбуждены или встревожены тем, что их ждет на новом месте; многие могут бояться перелета. Здесь люди особенно нуждаются во внимании, сопровождении, подсказках и сочувствии других людей.

Психологический фактор ограничивает роботизацию и в медицине. «Некоторые пациенты с трудом воспринимают даже аппарат для надевания бахил, а талончики для регистрации, как в госклиниках, мы вообще внедрить не можем. Пробовали использовать телефонных ботов для общения с пациентами до прихода в клинику или после лечения, но не прижилось — премиальный сегмент этого не приемлет. Дело не в возрасте пациентов, просто людям хочется общаться с живым человеком», — рассказывает генеральный директор медицинского центра Dega Екатерина Агапова. При этом она добавляет, что автоматизация и цифровизация успешно внедрены в работу административного и маркетингового персонала, не связанную с сервисом и общением с пациентами.

Распределение ролей

Как утверждает региональный управляющий филиалом Альфа-Банка в Санкт-Петербурге Антон Кузнецов, при том, что в большом количестве ниш в банковской деятельности робот оказывается эффективнее человека, не всегда выбор в пользу машины экономически оправдан. «Например, в кол-центре банка автоматизированная система будет работать лучше по причине отсутствия эмоций. Но в любом случае, «последняя миля» взаимодействия банка с клиентом, на которой происходит подписание договоров, останется за человеком, — уверен эксперт. — Поэтому, несмотря на возможность продавать почти все банковские продукты онлайн, мы продолжаем открывать офисы».

Неуместной (по крайней мере, пока) считает Ольга Филатова и полную роботизацию функций линейного руководителя в компании. «Пока центральное принятие решений по большому количеству вопросов все равно остается за человеком, — уверена эксперт. — К тому же, в этом всем расчеловечивании фокус на человеческую поддержку, на понимание потребностей сотрудников, на их мотивацию, он возрастает. Количество выгораний, ментальных расстройств только растет, и поэтому сдабривать автоматизацию человеческими отношениями просто необходимо. Роль координатора, распределяющего технические задачи, будет исчезать, а вот роль человека, который вдохновляет сотрудников и организует работу, останется за руководителям».

Альтернатива роботизации

Несмотря на успехи отдельных компаний, темп роботизации ручного труда и технологических процессов не достаточен — он отстает от нарастания кадрового дефицита. При этом в Петербурге, по словам Алексея Кораблева, президента концерна R-Про, внедряющего на производствах системы автоматизации, ситуация хуже, чем в ряде других регионах страны. «Петербургские промышленники очень консервативны и, за редкими исключениями, не торопятся внедрять передовые производственные технологии. Их не соблазняют даже субсидии правительств Петербурга и РФ, а также субсидии и грантовые программы, которые мы им рекомендуем», — констатирует эксперт.

По данным SuperJob, кадровый голод испытывают уже 85% российских компаний. Главной альтернативой внедрению роботов стало энергичное переманивание сотрудников друг у друга. Таким образом компании увеличивают свои издержки на оплату труда персонала. «Думаю, массовость роботизации зависит от трех предпосылок: соотношение затрат на автоматизацию и затрат на персонал, доступность оборудования для автоматизации и российского ПО, а также «политической» воли руководства компаний», — считает Юлия Сахарова.

По прогнозу Ольги Филатовой, по-настоящему массовая роботизация в большом количестве отраслей начнется не ранее, чем через 4-6 лет. В то же время, к 2030-му году, по прогнозам экспертов, на трудовом рынке РФ будет не хватать от 2 до 4 млн человек, поэтому ускорение автоматизации и роботизации, по их мнению, неизбежно. В первую очередь, как подчеркивают эксперты, люди будут вытесняться из процессов, где не действует принцип «человеку нужен человек» — из складской логистики, серийного производства, вспомогательных процессов (разгрузка, упаковка, уборка помещений и пр.) в ретейле. Здесь уже реализуются пилотные проекты, которые, в случае успеха, будут довольно быстро масштабироваться.