01 июля, 12:32

Репутация в интернете: что такое ORM и SERM и как с этим работать

Обновлено 02 июля 2024, 11:31

Фото: Shutterstock

По данным KRC Research и агентства Weber Shandwick, 63% рыночной стоимости компании зависит от ее репутации. Разбираемся, как формируется имидж в цифровом пространстве и как его улучшить.

Содержание

Что такое репутация компании в интернете
Как создается репутация в интернете
Что такое ORM
Что такое SERM
Как улучшить репутацию компании в интернете

Что такое репутация компании в интернете

Онлайн-репутация — это имидж, образ компании в социальных сетях, поисковых системах и медиапространстве. Его формируют отзывы потребителей, экспертные оценки и поведение компании в интернете.

Положительная репутация помогает:

привлекать новых клиентов;
укреплять отношения с клиентами;
находить талантливых сотрудников;
увеличивать средний чек;
повышать стоимость бренда.

Как создается репутация в интернете

Онлайн-репутация формируется из нескольких элементов:

Качество контента. Чем точнее блог, социальные сети и реклама отвечают потребностям и вкусам целевой аудитории, тем больше потенциальных клиентов привлечет бренд.
Стиль коммуникации (tone-of-voice). Говорите на одном языке с подписчиками, чтобы доносить ценности бренда и правильно презентовать продукт.
Отзывы и результаты поисковой выдачи. Покупателю важно познакомиться с опытом других людей, стоят ли товар или услуга своих денег. Отзывы, рекомендации и рейтинги в интернете считаются честной обратной связью, которой доверяют перед покупкой.
Сотрудничество с авторитетными брендами. Работа с блогерами, экспертами и компаниями демонстрирует масштаб и уровень достижений. Партнерские проекты станут доказательством, что вас ценят и отдельные пользователи, и индустрия.

Развивайте каждый из этих элементов, чтобы у клиентов сложилось единое мнение о компании. Если стиль общения отличается в разных соцсетях или отзывы противоречат экспертным оценкам, у пользователя сформируется двоякое впечатление о бренде.

Работайте с деловой репутацией бренда на «РБК Компании». Формируйте и укрепляйте образ компании, публикуя материалы от имени бизнеса и лидеров мнений. Ведите профиль компании, чтобы повысить уровень доверия со стороны потенциальных клиентов и партнеров.

Что такое ORM

ORM (Online reputation management) — английский аналог управления репутацией в интернете. Он предполагает, что выстраивание имиджа компании можно разделить на шаги.

1. Мониторинг материалов для ORM

Соберите данные, где и как упоминается ваш бренд или продукт. Настройте расширенный поиск в браузерах и социальных сетях или воспользуйтесь сервисами: BrandAnalytics, «Медиалогия», «ПрессИндекс» и др. Проверьте отзывы и оценки на сайтах-агрегаторах, картах, маркетплейсах, форумах, в профессиональных сообществах и СМИ.

2. Анализ материалов

Изучите полученные данные. Оцените тональность обсуждений, контекст, в котором пользователи социальных сетей упоминают компанию или продукт, что чаще всего описывали. Анализ можно провести вручную или автоматически, с помощью специальных программ. Например, Thematic, Loyall, MneniyaPro и др.

3. Реагирование на комментарии пользователей

Создайте корпоративные правила, как реагировать на отрицательные отзывы и жалобы, и обучите сотрудников аккуратно общаться с разными клиентами. Стремитесь оперативно решать сложности, чтобы клиентский опыт был позитивным.

4. Создание позитивного контента

Наполняйте медийное пространство информацией о себе, чтобы положительная информация могла вытеснить негатив. Активно публикуйте новости, достижения, проекты. Делитесь успехами и философией компании на разных площадках. Развивайте несколько каналов коммуникации с аудиторией. Создавайте сообщество лояльных клиентов.

5. Формирование стратегии ORM

Подумайте, какой вы хотите видеть компанию через несколько лет. Определите, что необходимо «прокачать» для такого результата. Создайте план действий для кризисных ситуаций, чтобы быстро реагировать на негатив.

Что такое SERM

Термин search engine reputation management используется, когда речь идет об улучшении репутации в поисковых системах. Иными словами, это часть ORM — управление тем, что пользователь прочитает о компании в результатах Google или «Яндекс».

Важно изучить то, что есть на первой странице поисковой выдачи, так как на вторую, по данным Forbes, переходит не больше 6% пользователей.

Для чего нужен SERM

С помощью SERM можно:

удалять из поисковой выдачи нежелательную информацию;
проводить SEO-оптимизацию сайта и соцсетей;
выводить положительные отзывы в топ поисковой выдачи.

Основные этапы SERM

Этапы search engine reputation management похожи на шаги ORM, но с фокусом на оптимизацию в поисковиках.

Аудит бренда в поисковых системах. Собрать ключевые слова, которые видит пользователь в выдаче, можно с помощью сервиса «Яндекс Вордстат». Проверьте в «Яндекс Метрике» или Google Analytics, в каких регионах больше клиентов и где нужно развивать благоприятный образ. Выгрузите данные, чтобы анализ стал проще.
Оценка результатов. Разделите позитивные и негативные отзывы и обзоры. Сегментируйте по площадкам, тональности, географии, характеристикам продукта. Проанализируйте, что вызывает негатив и как на него отреагировать.
Создание SERM-стратегии. Обсудите с юристами, какие материалы получится удалить из интернета. Привлеките к работе маркетологов, чтобы разработать программу лояльности и мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы. Настройте SEO, чтобы сайт и его страницы лучше индексировались в поисковых системах.

Как улучшить репутацию компании в интернете

Чтобы поддерживать профессиональный имидж в онлайне, соблюдайте несколько правил:

Вежливо общайтесь с аудиторией. Клиенты запомнят команду, которая умеет конструктивно и доброжелательно реагировать на критику и негативные отзывы.
Отвечайте на вопросы кратко и по делу. Сообщайте важную информацию и не отвлекайте лишними уведомлениями. Облегчите принятие решений.
Будьте открытыми. Делитесь новостями компании и не молчите в кризисной ситуации, чтобы сформировать доверительные отношения.
Регулярно отслеживайте, что пишут о компании в социальных сетях, на сайтах-отзовиках и других интернет-площадках.

Если не хотите проводить такую работу самостоятельно, обратитесь к агентству. Эксперты — маркетологи, PR-менеджеры, SEO-специалисты, цифровые юристы — проанализируют стратегию бренда, определят проблемные зоны и помогут повысить рейтинг.

Стоимость услуг начинается от 15 тыс. руб. Если кейс сложный, агентства предложат долгосрочный план работы, который может обойтись в несколько сотен тысяч.

Стоимость зависит от: